Як АНЦ заробляє в онлайні: інтерв’ю з керівником цифрового департаменту найбільшої мережі аптек

Мережа АНЦ витрачає багато ресурсів на розвиток онлайн-продажів. Знижки, лікомати (аналог вже звичних поштоматів) в аптеках. Бізнес-Телеграф розпитав про стратегію Дмитра Сартакова, директора департаменту Digital & E-commerce мережі аптек АНЦ.

Яка частка виторгу припадає на онлайн?

Якщо брати до загального товарообігу компанії, в залежності від сезону, частка онлайн-замовлень може сягати 30% (в 2021 році частка онлайн у виручці мережі АНЦ наближалась до 20% ). Сайт дає нам 70-80% клієнтів, здебільшого його мобільна версія. Я думаю, що в кожній галузі приблизно така статистика.

Далі у нас ідуть мобільні клієнти. Вони найлояльніші. Зараз приблизно кожен третій покупець – це мобільний клієнт. У нас є додатки, є боти в месенджерах. Мобільні клієнти частіше повертаються. Також співпрацюємо з кур’єрськими службами для експрес-доставки.

Залізні шафи з комірками в аптеках — саме для онлайн-клієнтів?

Так, це лікомати. Наш унікальний сервіс. Робите замовлення, за кілька хвилин можете забрати його самостійно. До того ж є можливість оплатити в нашому інтерфейсі: на сайті або в додатку і відкрити комірку безпосередньо зі свого мобільного. А як зручніше на місці, там є банківський термінал. Наразі ми працюємо над тим, щоб сформувати нову звичку та збільшити долю клієнтів, які самостійно обслуговуються через лікомати. Тоді у нас з'являється новий клас споживачів, для яких аптека, це не приміщення з вивіскою, а смартфон плюс лікомат.

Але ж ці ліки мають бути в аптеці фізично…

Звісно. Але насправді 90-95% всіх покупок – це, умовно, чотири тисячі найменувань, і для масового обслуговування їх достатньо. Також ми даємо можливість клієнту замовити те, що знаходиться поза основним асортиментом. АНЦ мережа номер один з точки зору асортименту, тобто в нас найбільш широка лінійка і ми в це вкладаємо багато інвестицій. Тому, навіть якщо якогось препарату немає в момент замовлення, клієнт його може швидко отримати.

Як щодо рецептурних та безрецептурних ліків?

Є можливість скористатися електронним рецептом. Програма "Доступні ліки" також у нас в е-комерсі є. У фарм-рітейлі десь 95% замовлень — це бронь, резервування. А факт розрахунку і купівлі безпосередньо відбувається в торговій точці. Якщо буде потреба, ви покажете свій рецепт на вимогу фармацевта вже в аптеці.

Ви даєте опцію замовити доставку "Укропошти" і "Нової пошти". Чому два партнери?

У співпраці з обома операторами ми підтримуємо усі види замовлень: до дверей, кур'єр або відділення. Також в поштомат можна замовити.

У нас були на певному етапі дискусії, чи з двома операторами співпрацювати. Адже здається, що "Нова пошта" є самодостатньою. Але це не так. Якщо у вас обидва ці оператори не підписані, то вважайте, що у вас повноцінної доставки в компанії немає. Ті клієнти, які розглядають "Нову пошту", то думають, що там більш технологічна компанія, більш швидка. Ті, хто вибирає "Укрпошту", говорять, що вона може дотягнутися в будь-який населений пункт країни. Плюс до цього додається ціна, особливо коли клієнт не дуже поспішає.

Наскільки популярна експрес-доставка?

Не дуже. В фарм-рітейлі дуже висока чутливість до ціни. Коли у вас є умовний чек на 350-400 гривень, то 100 гривень за експрес-доставку збільшує вартість на 25%. З експрес-доставкою працюють споживачі, економічний статус яких середній або вище середнього. Але таку послугу ми повинні клієнту забезпечити. Без цього ви не е-commerce. Якщо цього не буде у вас, то буде у конкурентів.

Термінову доставку наших ліків додому можна замовити службами iPost та Glovo.

Ви приймаєте криптовалюту. Помітні обсяги продажів?

Ми одразу розуміли, що це проєкт не про мас-маркет. По-перше, "криптобро" – це не дуже багато людей. Але ми хотіли щось дізнатися про те, чого в природі не існувало.

У будь-якого керівника є два бюджети. Один – це підтримання операційної діяльності та проєктів, пов'язаних з цим. А другий – це про експерименти. Якщо ви не вкладаєте в експерименти, ви ж нічого про ринок не дізнаєтесь. Ну, або років через три з якоїсь статті, коли вже буде пізно і 60% ринку будуть не ваші. Це дуже дороге прозріння, дешевше інвестувати в експерименти.

Довідка

1100 аптек компанії працюють під брендами "АНЦ", "Копійка", "ШАР@", "Благодія", "Медпрепарати".

Відвідуваність сайту АНЦ за серпень 2023 року, за даними сервісу статистики Similarweb, приблизно 1,5 млн. Приблизно стільки ж користувачів було на сайті сервісу Liki24, що першим розпочав дистанційний продаж ліків в Україні.