Каждый 5-й литр бензина в стране это фальсификат, а 40% рынка участвует в налоговых "скрутках", - Владлена Русина, операционный директор WOG

Пока Владимир Зеленский и Александр Лукашенко обмениваются "комплиментами" и санкциями, рядовые украинцы и бизнес все больше беспокоятся о рисках дефицита топлива в Украине. Что неудивительно, ведь Беларусь только за 2020 г. экспортировала в нашу страну свыше 850 тыс. тонн топлива, при общем импорте в 1 млн тонн. #БизнесТелеграф решил спросить об этой проблеме у тех, кто больше всего в "теме" - у представителей АЗС.

На наши вопросы ответила операционный директор (СОО) сети АЗК WOG Владлена Русина. Она рассказала не только об угрозе дефицита топлива в стране, но и о том как компания пережила первый карантин, как планирует развиваться дальше через смежные сервисы и будет ли компания развиваться как сеть зарядок для электрокаров. Ну и конечно же о проблеме контрафакта в Украине – уже десятилетиями мы всей страной боремся с этой проблемой, но почему-то до сих пор не можем ее побороть.

- Владлена, давайте начнем с топ-темы – угрожает ли Украине дефицит топлива, о котором говорят все чаще на фоне политических осложнений с Беларусью?

- На рынке топлива возможен дефицит продукта, но точно не у нас. У WOG всегда есть план "Б". Например, танкерные поставки из Греции и Турции.

- Импорт и собственное производство топлива в Украине находится на практически одинаковом уровне – по информации таможни, за 2020 г. было ввезено 1,09 млн тонн, а произведено 1,04 млн тонн. При этом среди ключевых проблем развития отечественного рынка называют неравноценную конкуренцию с "черными" и "серыми" фирмами, которые либо нелегально ввозят топливо, либо продают дешевле рынка так называемую "бадягу". Какова сейчас ситуация с контрафактом и топливом низкого качества?

- Каждый 5-й литр бензина в стране это фальсификат, 40% рынка участвует в налоговых "скрутках", а "серые" АЗС массово продают некачественное топливо, уклоняясь от уплаты налогов, создают угрозу жизни и здоровью людей.

На 2020 год объем производства мини-НПЗ составил около 300 000 тонн некачественного топлива, которое изготавливается с использованием безакцизных растворителей (растворителями повышают октановое число дешевого топлива, чтобы потом продать его под видом более элитного и дорогого, нанося при этом урон двигателю и экологии, - Ред.). При этом потери бюджета Украины из-за неполучения акциза и НДС достигли почти 4 млрд грн. в год.

Часть "черных" АЗС маскируются под легальные станции. Эти объекты, не будучи нормально спроектированными и введенными в эксплуатацию с соблюдением всех нормативных требований, в том числе градостроительных, санитарных, экологических, земельных, налоговых, противопожарных, по непонятным основаниям получили лицензии, но по-прежнему остаются теми же "черными" станциями, но с условным названием "серые" точки. По данным Нефтегазовой ассоциации Украины, на сегодня в Украине остается порядка 600–800 таких объектов.

- В наше время одним из ключевых отличий легальной станции от "черной" является наличие сервисной инфраструктуры – кафе, магазины и т.д. Ваша компания активно развивает смежные направления, превращая свои АЗС в небольшие торгово-развлекательные комплексы. Но насколько это прибыльно? Это полноценный бизнес или просто маркетинг?

- Вопрос не в прибыльности, а в удовлетворении потребностей потребителя. Скажу так, в настоящее время заправки должны стать мультифункциональными комплексами, которые предоставляют разноплановые услуги: питание, напитки, продажи различных товаров, возможность снять через кассу наличные средства, почтоматы, доставку еды и товаров и прочее.

Думаю, что в среднесрочной перспективе именно комплекс дополнительных услуг станет ключевым фактором для клиента при выборе станции для заправки автомобиля. В этом мы видим будущее. Так, уже сегодня на долю нетопливных продаж приходится до 20% прибыли сети. Мы стремимся к тому, что со временем 70% всей прибыли компании будет формироваться от продажи топлива, а 30% обеспечивать WOG Market и WOG Cafe.

Надо отметить, что 85% наших клиентов не только заправляются, но и покупают на АЗК дополнительные товары и услуги. А если смотреть на такой важный для нашего канала показатель как конверсия топливных чеков в нетопливные (покупка вместе с топливом сопутствующих товаров в кафе или магазинах при АЗС, - ред.), то он давно превышает 100%.

Роман Прокофьев, CEO и сооснователь Jooble: Мы в Украине не только из-за социальной ответственности - работать здесь в нашем формате прибыльно

- Как вы планируете развиваться в этом направлении?

- В ближайшее время мы откроем самый большой автозаправочный комплекс, на котором будет предоставляться целый комплекс услуг, в том числе аутсорсинговых в сфере питания. Сегодня объект находится в процессе строительства.

Также мы планируем провести реконструкцию наших АЗК, обновить их и сделать еще более удобными и функциональными. В Киеве стремительно развивается инфраструктура и существующих колонок уже не хватает. Поэтому будем устанавливать на своих АЗК дополнительное оборудование.

Кроме этого, на данном этапе усиливаем трассовые и региональные объекты, так как карантинные ограничения способствовали развитию внутреннего туризма.

- Бонусы и программы лояльности — это про деньги или про лояльность? Что вам как компании дают подобные программы?

- Это способ взаимодействовать с нашим потребителем напрямую, получая обратную связь и понимая зоны, которые нам нужно улучшить. Это CRM-система, которая нам позволяет коммуницировать с клиентом. Благодаря данной системе у нас есть возможность проанализировать поведение, потребности и пожелания клиентов, продифференцировать их и предоставить именно то, чего они желают.

Сейчас в нашей программе лояльности больше 2 миллионов пользователей, а мобильное приложение установили более 700 тысяч раз. Четверо из десяти клиентов АЗС используют приложение PRIDE, а остальные идентифицируются по номеру телефона. 85% пролива происходит через программу лояльности. Помимо этого, у нашего приложения самые высокие оценки в AppStore и GooglePlay. Через приложение клиент уже может приобрести страховку для автомобиля и даже оплатить штраф.

- Говоря о смежных бизнесах нельзя не спросить об электрозарядках, которые WOG стала устанавливать одной из первых в стране. Это уже прибыльный рынок или пока больше имиджевый проект? Можете ли вы привести статистику по количеству зарядок, по динамике?

- На АЗК WOG по стране установлено 163 электрозарядки, из них 37 – суперчардж. Надо отметить, что процесс расширения сети электрозарядок проходит не быстро, но в скором времени мы планируем увеличить количество АЗК с зарядками для электромобилей. В то же время, уже установленное оборудование будет улучшатся, усиливаться, модифицироваться в соответствии с запросами рынка и потребителя.

Отмечу, что прибыльным можно назвать проект в Харькове, где местная служба такси ездит на электромобилях. Первый и главный партнер WOG по данному направлению – Auto Enterprise. Ныне мы начали сотрудничество еще с несколькими компаниями. WOG предоставляет место под их оборудование на своих объектах. Партнеры, в свою очередь, развивают направление.

На всех объектах, которые сейчас строятся в нашей сети, устанавливается суперскоростное оборудование с большим количеством мест для зарядки авто. Это точно будущее, куда мы уже двигаемся. Ведь все больше стран заявляют о запрете двигателей внутреннего сгорания и перехода на авто, оснащенные экологически чистыми двигателями.

Так, правительство Японии объявило, что к середине 2030-х годов в стране полностью запретят продавать новые автомобили с ДВС. Начиная с 2025 года поэтапный запрет на авто с ДВС начнется в Сингапуре. Такое же решение принято в Канаде, Норвегии, Германии и штате Калифорния (США). Кроме того, с 2040-го в Европе вступит в силу запрет на продажу грузовых автомобилей с ДВС. Мы понимаем, что данное направление – перспективное.

Из-за коронакризиса мы сократили 30% сотрудников, - президент МАУ Евгений Дыхне

- Как на вашу компанию повлияли коронакризис и карантин?

- Конечно, ситуация, которая сложилась из-за карантинных ограничений, внесла коррективы в бизнес-процессы компании. Все операционные процессы пришлось выстраивать исходя из эпидемиологической ситуации и зон, в которых пребывали регионы. В том числе это касается обеспечения безопасности пребывания на АЗК клиентов и персонала, ограниченных возможностей по реализации товаров магазина и кафе.

Однако компания, как и ранее, выстраивает все свои бизнес-процессы исходя из потребностей и ожиданий клиентов. Ключевая задача – превзойти их ожидания. Мы нацелены на удовлетворение потребностей нашего потребителя – в качестве топлива, продукции кафе, товаров, в базовом сервисе, в обслуживании в целом.

- Как в вашей сфере реализуется тренд на удаленку и бесконтактные сервисы?

- Во время первого карантина запустили партнерские сервисы, нацеленные на минимизацию контактов. Начала работать доставка еды из кафе и товаров из маркетов службой "Glovo", на АЗК установили почтоматы "Новой почты", функционируют пункты выдачи товаров интернет-магазине Rozetka.

Поэтому, естественно, многие процессы пришлось видоизменить, перестроить без потери базового сервиса, значительные вложения инвестировать в безопасность персонала и клиентов – это и защитные маски, и стекла, и перчатки, и разграничители, и антисептические средства, и дезинфицирующие уборки каждые 30 минут т.д.

Вместе с тем, активно развиваем сервис бесконтактной оплаты за товар, совершенствуем мобильное приложение. Особенно функцию WOG PAY, которая разрешает заправить авто, не выходя из него. А также – оформить предварительный заказ из кафе, который сотрудник заправки вынесет клиенту к авто по прибытию клиента на АЗК.

Ключевой проект – минимизация очередей. Мы уже начали устанавливать терминалы для самообслуживания клиентов, что должно существенно уменьшить очереди в час-пик и позволить клиентам. которые заехали не за топливом, рационально использовать своё время. Кроме того, мы начали устанавливать на объектах терминалы на кофейных аппаратах. В ближайшее время сервис будет доступен на столичных заправках.

- Если бы вы могли вернуться в 2020 г., до коронавируса, то какой совет дали бы самой себе? Что изменили бы с точки зрения бизнес-процессов?

- Себе бы посоветовала закупить маски и санитайзеры.

Если говорить серьезно, то наш бизнес, как и большинство бизнесов в Украине, не был готов к такого рода стрессу. Но у каждой ситуации есть обратная сторона. Спасибо карантину за то, что он указал нам точки для развития и роста каждого департамента, сотрудника, процесса и бизнеса в целом.

Пандемия дала возможность нам осознать в первую очередь важность профессионализма сотрудников, которые работали "в полях", подвергая свое здоровье риску. Это еще раз подчеркнуло для нас ценность и самоотверженность нашего персонала, показало нам каким будет "сотрудник будущего" - адаптивным и многофункциональным. Таким должен быть и бизнес. Уметь адаптироваться и быстро переобучаться, легко осваивать новые навыки и сферы – от этого зависит результат.

Хорошо, когда есть уже сформированная устойчивая фундаментальная система. Но необходимо найти баланс между уже готовой системой и способностью легко менять бизнес-процессы, перестраивать подходы. Я бы посоветовала всем украинским компаниям наладить управление рисками, найти способы защитить себя от непредвиденного влияния извне, всегда гибко реагировать на любые изменения.

Создатель украинских беспилотников Spaitech Павел Грозов: "Когда началась война, то оказалось, что в армии вообще нет дронов"