"Мы отказали вымогателям, и они на неделю отключили нам все онлайн-продажи", — Николай Щербина, аптечная сеть АНЦ

Почему украинских провизоров меняют на роботов, чем кибервымогатели шантажируют аптекарей, как желудочные расстройства связаны с COVID19, что такое «каннибализация трафика» и какая наценка на черном рынке антиковидных препаратов? Николай Щербина, генеральный директор аптечного холдинга «АНЦ», дал ответы на эти и другие вопросы в откровенном интервью для спецпроекта #БизнесТелеграф

Лекарства – топ-тема для каждого украинца, а благодаря нашей беседе каждый читатель сможет узнать все тонкости этой индустрии. В интервью мы затронули темы ценообразования медпрепаратов, рыночных тенденций, корпоративных слияний и поглощениях, инноваций. Кроме того мы поговорили о киберугрозах и обсудили реальный кейс противостояния с онлайн-вымогателями, чья наглость и масштабы деятельности просто поражают. 

Аптечные роботы – наше ноу-хау и повод для гордости

– Николай, расскажите коротко про ваш холдинг и бренд тем читателям, которые с ними еще незнакомы – насколько масштабна ваша аптечная сеть, чем она отличается от конкурентов? 

– Холдинг объединяет более тысячи аптек, расположенных во всех областях Украины с рыночной долей примерно в 15%. Отрыв от ближайшего конкурента у нас сейчас 3-4%. Мы развиваем бренды «АНЦ», «Копейка», «Шар@», «Благодія», «Медпрепараты». В Киевской и Запорожской областях у нас самые сильные позиции. Следом идут Днепропетровская, Харьковская и Одесская. Меньше всего мы представлены в Западной Украине.

Первая наша аптека была открыта еще в январе 2002 года и скоро мы отметим двадцатилетие на рынке Украины. Она открывалась под брендом «Аптека низких цен», но потом, после разногласий с Антимонопольным комитетом, бренд сменили просто на «АНЦ». Это было года 3-4 назад, еще до моего прихода в холдинг в 2020-м. 

На аптечном рынке нас еще знают за то, что мы первые и пока единственные в стране применили аптечных роботов. Это наша собственная разработка. Автоматизация процесса выдачи лекарств покупателю экономит до 30% времени и ликвидирует очереди. Это наше ноу-хау и повод для гордости. 

– Обычно роботов если и ставят, то на производстве или на складах.

– У нас там тоже стоят роботы, которые очень помогают ускорить и оптимизировать работу сотрудников склада. Но главная новизна для Украины — это роботы прямо в аптеках. Больше трех лет мы потратили на их разработку и уже около шести лет активно используем. 

– У вас собственный R&D-центр робототехники или заказываете аутсорс?

– У нас есть и R&D-центр, и собственное массовое производство аптечных роботов. Мы не стоим на месте и постоянно обновляем их конструкцию. Компания сейчас разрабатывает и другие инновационные решения для еще большей автоматизации аптек, чтобы они работали вовсе без участия человека. 

– Готовите некий «аптекомат»? По аналогии с «банкоматами» и «почтоматами». 

– Да, нечто подобное, но детали я пока не готов озвучить. Могу лишь отметить, что в центре новой цифровой экосистемы будет наше собственное мобильное приложение. 

– На рабочие места автоматизация как-то повлияет? Ведь вы фактически убираете из связки «аптека-потребитель» главное связующее звено – провизора. 

– Значительно не повлияет, потому что покупательский трафик довольно большой. У нас наоборот нехватка провизоров. Дефицит кадров ведет к очередям, а автоматизация помогает эту проблему решить. Массовых увольнений не будет. Скорее наоборот – мы планируем штат расширять и ощущаем огромную нехватку квалифицированных кадров. Очереди — это главный фактор на нашем высококонкурентном рынке. По нашим наблюдениям, если человек видит, что в аптеке уже стоит 3-4 покупателя, то он идет в другую, которая скорее всего расположена рядом. Из-за очередей мы теряли значительную часть продаж. После внедрения роботов, при таком же персонале, товарооборот одной аптеки возрастает на 30-40%. Инвестиции в инновации себя окупают. 

На рынке все стабильно, он растет примерно на 15-20% в год

– А как сейчас выглядит украинский рынок медикаментов? Какие тренды и тенденции? 

– На рынке все стабильно, он растет примерно на 15-20% в год. Не могу сказать, что в этом году есть значимые изменения в объемах потребления лекарств. Рынок рос и в 2019-м, и в 2020-м годах. Это поступательный рост. Без скачков. Но примерно 7% его обеспечивает инфляция плюс удорожание импорта. По потреблению, если считать в штуках упаковок, то у нас роста практически нет. 

– Кстати об инфляции – рост цен на лекарства это больная тема для нашего общества. Ждать ли украинцам новых ценовых пиков? Какие факторы больше всего на это сейчас влияют? 

– Очень популярно говорить о постоянном росте цен на лекарства, но на самом деле растут только отдельные сегменты, которые пользуются наибольшим спросом. Однако если оценивать рынок в целом, то есть множество препаратов, на которые цены падают. Этого тоже отрицать нельзя. 

Перед интервью я попросил подготовить аналитику по месяцам. Вышло, что с февраля прошлого года лишь 9,4% наименований препаратов выросли в цене более чем на 10%. Остальные или росли в цене слабо, или вообще не росли. А более 20% наименований лекарств потеряли в цене свыше 10%. Еще примерно 10% подешевели на 2,8%. 

Мы очень зависим от тех прайсов, которые мы получаем от дистрибьюторов – именно от них происходит основной рост цен. Мы можем только догадываться какие составляющие производители закладывают в свои цены. Особенно если говорить про импорт. Нам они обычно отвечают, что причина в подорожании исходных материалах, которые они закупают на зарубежных рынках. 

– А где же ваша наценка?

– Аптечный рынок имеет очень высокую конкуренцию, из-за чего аптеки не могут делать большую наценку. Также есть государственное регулирование. Средняя рентабельность продаж на этом рынке всего 1-2%. Маржа очень низкая, но компенсируется объемами продаж. 

– Дистрибьюторы, которые повышают цены – это непосредственно производители или посредники, которые берут еще свой дополнительный процент? 

– Если говорить про отечественных производителей, таких как «Фармак», «Дарница», «Артериум», «Юрия фарм» и прочие, то мы работаем напрямую. Тут мы доплачиваем дистрибьюторам только за логистику, непосредственно за хранение на складах и доставку товара. Крупнейшие зарубежные производители, такие как TEVA, BAYER, SANOFI имеют свои представительства в Украине и мы тоже закупаем препараты напрямую.

Люди в страхе стали мыть руки по 10 минут, успевая спеть при этом «Червону руту»

– Что украинцы покупают чаще всего?

– Наиболее востребованы анальгетики, жаропонижающие, противовоспалительные, а также кроворазжижающие и противотромбозные препараты. Это в том числе и препараты, которые мы между собой называем «ковидный список». Для нас это еще один индикатор заболеваемости в стране – чем больше их покупают, тем заболеваемость выше. Сейчас в сравнении с предыдущим месяцем их продажи стали немного ниже. Значит, заболеваемость снижается. 

– Если следовать этой логике, то мы действительно вышли на плато по заболеваемости? 

– Сейчас мы фиксируем постепенное снижение продаж из ковидного списка. Динамика эта очень выражена сезонно. Данная сезонность, коррелирующая с активностью вокруг COVID-19 – это как раз относительно новый тренд, который проявился в прошлом году. И этот фактор работает очень специфически. Например, мы получили всплеск продаж в октябре, однако в ноябре уже произошла просадка. Аналогично было в марте-апреле, менее значительный всплеск — в июне-июле. Если мы возьмем наши квартальные планы, то они будут очень похожи друг на друга. Когда начинается новая волна, люди запасаются лекарствами на следующий месяц, в том числе лекарствами из ковидного списка. Готовятся таким образом к локдауну. 

– А где же сверхдоходы? Часто можно услышать мнение, что аптеки хорошо заработали на пандемии, но если провал всегда следует за ростом рынка, то заработок получается очень нестабильным. 

– Многие ошибочно думают, что COVID-19 сделал аптекарей миллионерами. Конечно, у нас были поначалу пики потребления антисептиков и масок. Но все это быстро сошло на нет. Зато другие препараты перестали покупать. У нас даже был казусный случай в 2020 году, когда на волне коронавируса резко упали продажи нифуроксазида – препарата от расстройства желудка. Почему? Люди просто начали мыть руки. Но затем продажи нифуроксазида восстановились, потому что волна коронавируса сошла. Люди опять перестали мыть руки, расстройств опять стало много… 

– Расстройства желудка – неожиданный коронавирусный индикатор.

– К сожалению, культура регулярно мыть руки так и не стала для большинства украинцев нормой. Только когда начиналась эта история с коронавирусом люди в страхе стали мыть руки по 10 минут, успевая спеть при этом «Червону руту». Но потом народ привык и руки мыть перестал. 

– Мы часто слышим из СМИ про специальные антиковидные лекарства, которые зарубежные компании либо тестируют, либо уже выпускают на рынок – что это за препараты и когда они появятся в Украине? 

– Сейчас на слуху британский препарат молнупиравир, появись уже и другие, но все они для украинцев пока недоступны так как у них нет украинского сертификата. Мы спрашивали об этом у представителей Pfizer и пока еще идут переговоры с Минздравом. Сертификация обычно длится около месяца. Если сертификат будет выдан, то мы готовы его продавать. Мы в принципе готовы продавать всё, на что есть спрос и сертификат. 

Крупные сети аптек показывают прирост продаж, а малые сети продажи теряют

– По какой цене?

– Эти препараты уже есть на украинском черном рынке. Не знаю насколько качественным является то, что продают под видом молнупиравира, но цена за упаковку 3000 грн. Обычно на черном рынке делают наценку порядка 100%. Значит легальный препарат в рознице будет стоить примерно 1,5 тыс. грн. Но это пока лишь мое предположение. 

– Украинские фармацевты аналоги не разрабатывают?

– По нашей информации нет, не разрабатывают. Но вообще тема госрегулирования антиковидных препаратов это больше политический вопрос.  

– Почему?

– У нас в стране есть два вида регулирования лекарств. Первый это государственное ограничение торговой наценки на препарат. Есть целый список препаратов, которые подпадают под такое регулирование – наценка на них не может быть выше 10%. Есть жесткие проверки. Они поднимают данные не только по ценам за этот год, но и за прошлый. Мы с этим списком не играемся. 

Второй вид — обязательное декларирование цен. Если у нас на 5% или 10% повышаются цены приходные, от дистрибьюторов, то мы должны проинформировать об этом Госпотребслужбу и осуществлять продажу препаратов по новой цене мы можем только через какой-то срок после этого уведомления. Если повышение до 5%, то этот срок 3 дня, если 10% — то 14 дней, выше 15% — до 30 дней. Это сделано для того, чтобы препятствовать ажиотажу, но выглядит это не всегда логично, потому остановка продаж какого-то препарата с полными складами как раз дефицит и провоцирует. Нам таким образом продажи останавливают постоянно. 

Мы выходим из ситуации благодаря запасам – этим только и спасаемся. В этой ситуации пострадавшей стороной являются аптеки, потому что закупочные цены повышают дистрибьюторы, а продажи вынуждены останавливать мы. 

– У вас есть контакт по этой теме с Минздравом? Какие еще есть проблемы в этом плане и идет ли государство на диалог с рынком?

– Через доступные площадки и ассоциации мы ведем коммуникацию государством, с Минздравом, Минцифрой. Сейчас готовится новый закон в нашей сфере. Я не могу сказать что власти нас не слышат, диалог есть, но спорные моменты все равно остаются. 

Например, они хотя ввести норму, чтобы у каждого субъекта хозяйствования был свой сайт. Но каждый крупный оператор по своей корпоративной структуре — это набор из множества юрлиц. У нас это больше 20 юрлиц. Нам не очень понятно, зачем для каждой компании группы делать отдельный сайт. Мы и другие представители рынка свои предложения передали авторам законопроекта на прошлой неделе.

Но больше всего нас беспокоит размытость формулировок в законодательстве, из-за чего их можно трактовать по-разному во время проверок. Проблемой еще является трудовое законодательство для провизоров, из-за чего мы ощущаем кадровый дефицит. 

В прошлом фармацевты сами готовили лекарства, потому их важно было долго обучать. Но в наше время человек должен 7 лет учиться, каждые 2 года проходить курсы повышения квалификации, чтобы просто стоять за прилавком как обычный продавец. Это демотивирует. Мы хотим переосмысления роли провизора в Украине – чтобы отпускать товар на кассе достаточно курсов на 3-4 месяца, которые мы уже разработали. 

– Как изменился рынок с точки зрения структуры? Были ли поглощения на фоне нестабильных продаж и прочих перечисленных вами факторов? 

– Значимых изменений на рынке не произошло. Происходит его консолидация. Пятерка крупнейших компаний, которые контролируют около 45% рынка, наращивают свое присутствие. Это лидер – наша группа «АНЦ», а также «911», «Бажаємо здоровья», «Подорожник» и «Аптека Доброго дня». Все крупные сети показывают прирост продаж, а малые сети продажи теряют. Из-за низкой маржинальности маленькие аптеки не выдерживают давления рынка. Крупные игроки могут себе позволить дать наценку ниже или даже демпинговать себе в убыток, а небольшие фирмы этого позволить себе не могут. На рынке происходит точечное поглощение отдельных не сетевых аптек, которые постепенно уходят с рынка. 

Ходят слухи о подготовке поглощений в следующем году, но я не буду их озвучивать

– Региональные сети не меняли владельцев в этом году? Ранее писали о перепродаже сети аптек «ТАС», принадлежавшую Сергею Тигипко. 

– Аптеки ТАС действительно сменили владельца, но еще в 2020 году. Не выдержали конкуренции. 

– К вам не обращались тогда с предложением о покупке?

– Обращались, но мы проанализировали их показатели и были увиденным огорчены. Это не тот актив, за который стоит бороться. Их точки продаж были размещены не в лучших местах, эффективность продаж и всего их бизнеса была очень низкая. Нас эта сделка не привлекла.

– Были ли признаки того, что эта сеть создавать специально под перепродажу, а не для полноценной работы и получения стабильной прибыли? 

– Вполне возможный сценарий. Сейчас ходят слухи о подготовке поглощений в следующем году, но я не буду их озвучивать – не хочу стать источником слухов в СМИ. 

– Вы свои бренды не планируете объединять?

– Для начала объясню, почему у нас так много брендов. На этом рынке очень принято становиться дверь в дверь с конкурентом – другая аптека может открыться буквально в нескольких метрах. Чтобы рядом с нашими аптеками не разместил свои площадки конкурент, мы вынуждены были выкупать все соседние площадки. Но глупо было бы ставить две одинаковые аптеки рядом – потому мы запустили другие бренды. Сейчас мы занимаемся переосмыслением этого подхода, проводим рестайлинг своих сетей. Планируем завершить этот процесс обновления до конца 2022 года. 

– Разве не происходит конкуренция между собственными брендами?

– Да, нам знакомо понятие «каннибализации» трафика, но выбор у нас не велик так как мы понимаем, что после нашего ухода там сразу же появится точка конкурентов. Либо мы, либо они. 

– Внутренняя конкуренция ваших брендов не мешает экспансии на рынке?

– Иногда мешает, но обычно наоборот. Случается странная, однако удачная для нас синергия. Например, стоит наша аптека, которая дает 1 млн грн товарооборота в месяц. Рядом мы открываем аптеку, ожидая оборот до 700 тыс. Но потом оказывается, что вместе они дают 2,5 млн грн оборота в месяц. Для потребителя это две разные аптеки и эта иллюзия выбора стимулирует продажи. 

– А какая ситуация с онлайн-продажами? Они отбирают этот трафик?

– Онлайн это важный для нас тренд. Продажи через интернет уже занимают пятую часть нашего бизнеса. У нас доля онлайн-продаж выросла с 7,8% в начале 2020 года до нынешних 19,5%. Для нас это просто сумасшедшая цифра, учитывая объемы. Я думаю, мы еще подрастем. Онлайн — это то хорошее, что нам неожиданно подарил первый карантин – люди попробовали покупки в сети и им это понравилось. Около 30% покупателей перешли с офлайна на онлайн. Тоже можно сказать внутренняя «канибализация». Но переход в онлайн был нашим осознанным решением. Мы бы могли ускорить этот процесс, бросить на это весь свой маркетинг, но взамен мы делаем ставку на «омниканальность». 

Это предоставление услуг в любом удобном клиенту формате. Мы этим очень сильно заморочились и теперь набор каналов у нашей сети самый разнообразный на рынке. Это сайты, приложения, мессенджеры, телефонная справка, чат-боты и многое другое. Кстати, наш вайбер-бот один из самых крупных в стране коммерческих ботов – к концу года мы перейдем отметку в 1 млн пользователей. Это еще один предмет нашей гордости. 

11 октября мы получили письмо с угрозой заблокировать наши сервера

– Чем онлайн-продажи отличаются от традиционных аптек?

– Когда все аптечные сети доступны в один клик, а разница только в цене, то популярны становятся агрегаторы, такие как Tabletki.ua. Этот сервис сейчас практически монополист. Они дают людям возможность выбрать удобную стоимость и локацию, и ведут себя с аптеками довольно жестко. Нам говорят, дескать, не хочешь выполнять наши требования – уходи. А на них у нас приходится до 70% онлайн-продаж. На все собственные каналы в сети приходится лишь 30%. 

Это для нас тяжело, потому что мы еще дополнительно платим 2,4% комиссии с НДС. Еще минус оплата банковского эквайринга – тоже пару процентов. Еще каждый клиент у нас получает в среднем 1,5% бонуса в виде накопления на карту. А наценка у нас, как мы ранее обсуждали, очень низкая – тоже обычно на уровне 2,5%. 

Все аптечные сети из-за жесткой конкуренции на прайс-агрегаторах выходят либо в ноль, либо даже в небольшие убытки – все ради привлечения нового клиента и освобождения складов. Но и уйти с этих агрегаторов мы не можем, потому что зависимость от них слишком серьезная. 

– Системы лояльности помогают наращивать продажи, в частности в интернете? В последнее время скидки и бонусы в украинских сетях стали совсем скромными, почти незаметными для потребителя. 

– Помогают. 140 грн средний чек у анонимного клиента и 220 грн – у клиента идентифицированного. Системы лояльности работают, люди покупают больше. У нас 75% клиентов в аптеках и 85% в интернете именно такие клиенты. Мы идентифицируем клиента, получая его номер телефона, а взамен даем ему 1% накопительного бонуса с каждой покупки. Для особых программ – 2%. Дать больше не можем из-за низкой рентабельности бизнеса. Украинцы разбалованы большими скидками у ритейлеров, но внутри аптечного рынка мы все одинаковые и предложить больше ни одна сеть не сможет – иначе убыток. Крупные скидки возможны только при согласовании с производителем или дистрибьютором – он снижает цены для нас, а мы для покупателя. Это промо их продукта и они берут расходы на себя. 

– Вместе с новыми продажами онлайн несет и новые угрозы — киберугрозы…

– Эта тема нас не отпускает уже несколько месяцев. Последнее сообщение с угрозами от хакеров мы получили на прошлых выходных (13-14 ноября, — ред.), хотя активная стадия противостояния уже закончилась. Началась она 11 октября этого года, когда мы получили письмо с угрозой заблокировать наши сервера и с выкупом в биткоинах. Блокировка серверов делает невозможной работу с интернет-заказами. Сумму выкупа и другие детали не могу разглашать из-за требований Киберполиции. Мы приняли принципиальную позицию на сделку с вымогателями не идти и переговоры не вести. Решили воевать, попытались принять меры. Но они все свои угрозы выполнили – наши сервера были заблокированы. Почти на неделю наши аптеки остались без связи и без онлайн-продаж. А речь про тысячу аптек.

– Как вышли из ситуации?

– Мы срочно закупили новые роутеры и маршрутизаторы, чтобы обойти блокировку. Круглосуточно, даже по ночам, развозили оборудование по аптекам. А это как раз совпало с праздниками и выходными, найти срочно специалистов оказалось непросто. 18 октября мы возобновили интернет-продажи, но мы до сих пор продолжаем получать письма с угрозами. Теперь уже хакеры пишут, что получили доступ к какой-то чувствительной для нас информации, которую угрожают продать конкурентам. Но наши специалисты взлом не подтверждают. Мы злоумышленникам не отвечали ранее и не будем отвечать сейчас. На переговоры с вымогателями мы не идем. 

Этот случай стал для нас уроком. Мы сделали вывод, что надо переосмыслить архитектуру нашей системы. Потому что залогом успешной киберзащиты является правильная топология сети. Мы провели тендер и наняли компанию для кибер-аудита, по итогам которого и будем внедрять передовые решения в нашу сеть. Приняли решение инвестировать в разработки компании Fortinet, которая специализируется на киберугрозах в корпоративном секторе. 

Они всегда взламывают лидеров, уже пострадали пять крупных национальных компаний

– Известно ли вам об атаках на другие компании? Насколько это массово в Украине? 

– Мы слышали, что эта же группа хакеров атаковала и другие украинские компании, но из других сфер – не аптеки. Они всегда взламывают лидеров отрасли. Насколько мне известно, уже пострадали пять крупных национальных компаний. Кондитерские заводы, ритейлеры… По требованию Киберполиции я не могу называть бренды пострадавших. Но могу сказать, что многие из них вынуждены были идти на сделку. 

– Это отечественные хакеры или «гастролеры»?

– Скорее всего иностранцы, потому что в переписке они использовали онлайн-переводчики – это заметно. 

– В соцсетях писали, что почерк похож на хакерскую группу Act37.

– Я не могу разглашать детали следствия. Скажу лишь что, да, очень на них похоже. 

– И последним наш традиционный вопрос – если бы вы могли вернуться в 2020 год, до коронавируса, то какой совет дали бы самому себе?

– Я бы создал свою дизайнерскую линейку масок… Но если говорить серьезно, то я пришел в компанию в средине 2020 года – как раз в период кризиса. Мы тогда, прямо скажем, не были готовы к переходу в онлайн, очень отставали от конкурентов. Если бы можно было вернуться к началу кризиса, то я бы посоветовал предшественникам активнее этим заниматься. Потому что уже моя команда смогла завершить редизайн и реинжениринг сайта только к осени прошлого года. И вот все это время с начала пандемии по октябрь 2020 года наши конкуренты, которые подготовили свои сайты заранее, «снимали сливки» с рынка. Мы стартовали очень поздно.