"Ми відмовили здирникам, і вони на тиждень відключили нам всі онлайн-продажі", — Микола Щербина, аптечна мережа АНЦ

Чому українських провізорів змінюють на роботів, чим кібервимагачі шантажують аптекарів, як шлункові розлади пов’язані з COVID-19, що таке «канібалізація трафіку» та яка націнка на чорному ринку антиковідних препаратів? Микола Щербина, генеральний директор аптечного холдингу «АНЦ», дав відповіді на ці та інші питання у відвертому інтерв’ю для спецпроєкту #БізнесТелеграф

Ліки – топ-тема для кожного українця, а завдяки нашій розмові кожен читач зможе дізнатися про всі тонкощі цієї індустрії. В інтерв’ю ми торкнулися теми ціноутворення медпрепаратів, ринкових тенденцій, корпоративних злиттів та поглинань, інновацій. Крім того, ми поговорили про кіберзагрози і обговорили реальний кейс протистояння з онлайн-вимагачами, чия нахабність і масштаби діяльності просто вражають.

Аптечні роботи – наше ноу-хау та привід для гордості

– Миколо, розкажіть коротко про ваш холдинг та бренд тим читачам, які з ними ще незнайомі – наскільки масштабна ваша аптечна мережа, чим вона відрізняється від конкурентів?

– Холдинг об’єднує понад тисячу аптек, розташованих у всіх областях України з ринковою часткою приблизно 15%. Відрив від найближчого конкурента у нас зараз 3-4%. Ми розвиваємо бренди «АНЦ», «Копійка», «Куля@», «Благодія», «Медпрепарати». У Київській та Запорізькій областях ми маємо найсильніші позиції. Далі йдуть Дніпропетровська, Харківська та Одеська. Найменше ми представлені у Західній Україні.

Перша наша аптека була відкрита ще в січні 2002 року, і незабаром ми відзначимо двадцятиліття на ринку України. Вона відкривалася під брендом «Аптека низьких цін», але потім після розбіжностей з Антимонопольним комітетом бренд змінили просто на «АНЦ». Це було роки 3-4 тому, ще до мого приходу в холдинг 2020-го.

На аптечному ринку нас ще знають за те, що ми перші і поки що єдині в країні застосували аптечних роботів. Це наша власна технологія. Автоматизація процесу видачі ліків покупцю заощаджує до 30% часу та ліквідує черги. Це наше ноу-хау та привід для гордості.

– Зазвичай роботів якщо й ставлять, то на виробництві чи складах.

– У нас там теж стоять роботи, які дуже допомагають прискорити та оптимізувати роботу працівників складу. Але головна новизна для України — це роботи прямо в аптеках. Більше трьох років ми витратили на їхню розробку і вже близько шести років активно використовуємо.

– У вас власний R&D-центр робототехніки чи замовляєте аутсорс?

– Ми маємо і R&D-центр, і власне масове виробництво аптечних роботів. Ми не стоїмо на місці і постійно оновлюємо їхню конструкцію. Компанія зараз розробляє інші інноваційні рішення для ще більшої автоматизації аптек, щоб вони працювали зовсім без участі людини.

– Готуєте якийсь "аптекомат"? За аналогією з «банкоматами» та «поштоматами».

– Так, щось подібне, але деталі я поки що не готовий озвучити. Можу лише відзначити, що в центрі нової цифрової екосистеми буде наш власний мобільний додаток.

– На робочі місця автоматизація якось вплине? Адже ви фактично прибираєте зі зв’язки "аптека-споживач" головну зв’язуючу ланку — провізора.

– Значно не вплине, тому що купівельний трафік досить великий. У нас, навпаки, брак провізорів. Дефіцит кадрів веде до черг, а автоматизація допомагає вирішити цю проблему. Масових звільнень не буде. Швидше навпаки – ми плануємо штат розширювати та відчуваємо величезну нестачу кваліфікованих кадрів. Черги – це головний фактор на нашому висококонкурентному ринку. За нашими спостереженнями, якщо людина бачить, що в аптеці вже стоїть 3-4 покупці, то вона йде в іншу, яка, швидше за все, розташована поруч. Через черги ми втрачали значну частину продажу. Після застосування роботів, за такого ж персоналу, товарообіг однієї аптеки зростає на 30-40%. Інвестиції в інновації окупають себе.

На ринку все стабільно, він росте приблизно на 15-20% на рік

– А як зараз виглядає український ринок медикаментів? Які тренди та тенденції?

– На ринку все стабільно, він росте приблизно на 15-20% на рік. Не можу сказати, що цього року є значні зміни щодо обсягів споживання ліків. Ринок ріс і у 2019-му, і у 2020-му роках. Це поступальне зростання. Без стрибків. Але приблизно 7% його забезпечує інфляція плюс подорожчання імпорту. Щодо споживання, якщо рахувати в штуках упаковок, то у нас зростання практично немає.

– До речі, про інфляцію – зростання цін на ліки – це хвора тема для нашого суспільства. Чи чекати українцям нових цінових піків? Які фактори найбільше на це нині впливають?

– Дуже популярно говорити про постійне зростання цін на ліки, але насправді зростають лише окремі сегменти, які мають найбільший попит. Однак якщо оцінювати ринок загалом, то є безліч препаратів, на які ціни падають. Цього теж заперечувати не можна.

Перед інтерв’ю я попросив підготувати аналітику по місяцях. Вийшло, що з лютого минулого року лише 9,4% найменувань препаратів зросли у ціні більш ніж на 10%. Інші або росли в ціні слабо, або взагалі не росли. А понад 20% найменувань ліків втратили у ціні понад 10%. Ще приблизно 10% подешевшали на 2,8%.

Ми дуже залежимо від тих прайсів, які ми отримуємо від дистриб’юторів – саме від них походить основне зростання цін. Ми можемо тільки здогадуватися, які складові виробники закладають у свої ціни. Особливо якщо говорити про імпорт. Нам вони зазвичай відповідають, що причина у подорожчанні вихідних матеріалів, які вони закуповують на зарубіжних ринках.

– А де ж ваша націнка?

– Аптечний ринок має дуже високу конкуренцію, через що аптеки не можуть робити великої націнки. Також є державне регулювання. Середня рентабельність продажів на цьому ринку лише 1-2%. Маржа дуже низька, але компенсується обсягами продажу.

– Дистриб’ютори, які підвищують ціни – це безпосередньо виробники чи посередники, які ще беруть свій додатковий відсоток?

– Якщо говорити про вітчизняних виробників, таких як "Фармак", "Дарниця", "Артеріум", "Юрія фарм" та інші, то ми працюємо безпосередньо. Тут ми доплачуємо дистриб’юторам лише за логістику, безпосередньо за зберігання на складах та доставку товару. Найбільші закордонні виробники, такі як TEVA, BAYER, SANOFI мають свої представництва в Україні, і ми також закуповуємо препарати безпосередньо.

Люди в страху стали мити руки по 10 хвилин, встигаючи заспівати «Червону руту».

– Що українці купують найчастіше?

– Найбільш затребувані анальгетики, жарознижувальні, протизапальні, а також кроворозріджуючі та протитромбозні препарати. Це, зокрема, і препарати, які ми між собою називаємо «ковідний список». Для нас це ще один індикатор захворюваності в країні – що більше їх купують, то захворюваність вища. Зараз порівняно з попереднім місяцем їх продажі стали трохи нижчими. Отже, захворюваність знижується.

– Якщо слідувати цій логіці, то ми справді вийшли на плато із захворюваності?

– Наразі ми фіксуємо поступове зниження продажів із ковідного списку. Ця динаміка дуже виражена сезонно. Ця сезонність, що корелює з активністю навколо COVID-19 – це відносно новий тренд, який проявився минулого року. І цей фактор працює дуже специфічно. Наприклад, ми отримали сплеск продажів у жовтні, однак у листопаді вже відбулася просадка. Аналогічно було в березні-квітні, менший сплеск — у червні-липні. Якщо ми візьмемо наші квартальні плани, вони будуть дуже схожі один на одного. Коли починається нова хвиля, люди запасаються ліками наступного місяця, зокрема ліками з ковідного списку. Готуються в такий спосіб до локдауну.

– А де ж надприбутки? Часто можна почути думку, що аптеки добре заробили на пандемії, але якщо провал завжди слідує за зростанням ринку, то заробіток виходить дуже нестабільним.

– Багато хто помилково думає, що COVID-19 зробив аптекарів мільйонерами. Звичайно, у нас були спочатку піки споживання антисептиків та масок. Але все це швидко зійшло нанівець. Натомість інші препарати перестали купувати. У нас навіть був казусний випадок у 2020 році, коли на хвилі коронавірусу різко впав продажі ніфуроксазиду – препарату від розладу шлунка. Чому? Люди просто почали мити руки. Але потім продажі ніфуроксазиду відновилися, бо хвиля коронавірусу зійшла. Люди знову перестали мити руки, розладів знову стало багато.

– Розлади шлунку – несподіваний коронавірусний індикатор.

– На жаль, культура регулярно мити руки так і не стала для більшості українців нормою. Тільки коли починалася ця історія з коронавірусом, люди в страху стали мити руки по 10 хвилин, встигаючи заспівати при цьому «Червону руту». Але потім народ звик і мити руки перестав.

– Ми часто чуємо із ЗМІ про спеціальні антиковидні ліки, які закордонні компанії або тестують, або вже випускають на ринок – що це за препарати і коли вони з’являться в Україні?

– Зараз на слуху британський препарат молнупіравір, з’явилися вже й інші, але всі вони для українців поки що недоступні, оскільки у них немає українського сертифікату. Ми питали про це у представників Pfizer і поки що йдуть переговори з МОЗ. Сертифікація зазвичай триває близько місяця. Якщо сертифікат буде виданий, ми готові його продавати. Ми в принципі готові продавати все, на що є попит та сертифікат.

Великі мережі аптек показують приріст продажів, а малі мережі продажу втрачають

– За якою ціною?

– Ці препарати вже є на чорному українському ринку. Не знаю, наскільки якісним є те, що продають під виглядом молнупіравіру, але ціна за упаковку 3000 грн. Зазвичай на чорному ринку роблять націнку близько 100%. Отже легальний препарат у роздробі коштуватиме приблизно 1,5 тис. грн. Але це поки що моє припущення.

– Українські фармацевти не розробляють аналоги?

– За нашою інформацією, не розробляють. Але взагалі тема держрегулювання антиковідних препаратів – це більше політичне питання.

– Чому?

– У нас у країні є два види регулювання ліків. Перше це державне обмеження торгової націнки на препарат. Є цілий список препаратів, які підпадають під таке регулювання – націнка на них не може бути вищою за 10%. Є тверді перевірки. Вони піднімають дані не лише за цінами за цей рік, а й за минулий рік. Ми з цим списком не граємось.

Другий вид – обов’язкове декларування цін. Якщо у нас на 5% або 10% підвищуються ціни прихідні, від дистриб’юторів, то ми повинні проінформувати про це Держспоживслужбу та здійснювати продаж препаратів за новою ціною ми можемо лише через якийсь термін після цього повідомлення. Якщо підвищення до 5%, то цей термін три дні, якщо 10% — то 14 днів, вище 15% — до 30 днів. Це зроблено для того, щоб перешкоджати ажіотажу, але це не завжди логічно, тому зупинка продажів якогось препарату з повними складами якраз дефіцит і провокує. Нам таким чином продаж зупиняють постійно.

Ми виходимо із ситуації завдяки запасам – цим тільки й рятуємось. У цій ситуації постраждалою стороною є аптеки, тому що закупівельні ціни підвищують дистриб’ютори, а продажі змушені ми зупиняти.

– У вас є контакт із цієї теми з МОЗ? Які ще є проблеми у цьому плані і чи йде держава на діалог із ринком?

– Через доступні майданчики та асоціації ми ведемо комунікацію державою, з МОЗ, Мінцифрою. Наразі готується новий закон у нашій сфері. Я не можу сказати, що влада нас не чує, діалог є, але спірні моменти все одно залишаються.

Наприклад, вони хочуть запровадити норму, щоб у кожного суб’єкта господарювання був свій сайт. Але кожен великий оператор за своєю корпоративною структурою — це набір із безлічі юросіб. У нас це понад 20 юросіб. Нам не дуже зрозуміло, для чого для кожної компанії групи робити окремий сайт. Ми та інші представники ринку свої пропозиції передали авторам законопроєкту минулого тижня.

Але найбільше нас непокоїть розмитість формулювань у законодавстві, через що їх можна трактувати по-різному під час перевірок. Проблемою є трудове законодавство для провізорів, через що ми відчуваємо кадровий дефіцит.

У минулому фармацевти готували ліки, тому їх важливо було довго навчати. Але в наш час людина має 7 років навчатися, кожні 2 роки проходити курси підвищення кваліфікації, щоб просто стояти за прилавком як продавець. Це демотивує. Ми хочемо переосмислення ролі провізора в Україні – щоб відпускати товар на касі, достатньо курсів на 3-4 місяці, які ми вже розробили.

– Як змінився ринок із погляду структури? Чи були поглинання на тлі нестабільних продажів та інших перерахованих факторів?

– Значних змін на ринку не сталося. Відбувається його консолідація. П’ятірка найбільших компаній, які контролюють близько 45% ринку, нарощують свою присутність. Це лідер – наша компанія «АНЦ», а також «911», «Бажаємо здоров’я», «Подорожник» та «Аптека Доброго дня». Усі великі мережі показують приріст продажів, а малі мережі продажі втрачають. Через низьку маржинальність маленькі аптеки не витримують тиску ринку. Великі гравці можуть собі дозволити націнку нижче або навіть демпінгувати собі на збиток, а невеликі фірми цього дозволити собі не можуть. На ринку відбувається точкове поглинання окремих мережевих аптек, які поступово йдуть з ринку.

Ходять чутки про підготовку поглинань наступного року, але я їх не озвучуватиму

– Регіональні мережі не змінювали цього року власників? Раніше писали про перепродаж мережі аптек «ТАС», що належала Сергію Тігіпку.

– Аптеки ТАС справді змінили власника, але ще 2020 року. Чи не витримали конкуренції.

– До вас не зверталися тоді із пропозицією про покупку?

– Зверталися, але ми проаналізували їхні показники та були побаченим засмучені. Це не той актив, за який варто боротися. Їхні точки продажу були розміщені не в кращих місцях, ефективність продажів і всього їхнього бізнесу була дуже низька. Нас ця угода не привабила.

– Чи були ознаки того, що ця мережа створювалася спеціально під перепродаж, а не для повноцінної роботи та отримання стабільного прибутку?

– Цілком можливий сценарій. Зараз ходять чутки про підготовку поглинань наступного року, але я не озвучуватиму їх – не хочу стати джерелом чуток у ЗМІ.

– Ви свої бренди не плануєте поєднувати?

– Спершу поясню, чому у нас так багато брендів. На цьому ринку прийнято ставати двері в двері з конкурентом — інша аптека може відкритися буквально в декількох метрах. Щоб поруч із нашими аптеками не розмістив свої майданчики конкурент, ми змушені були викуповувати усі сусідні майданчики. Але безглуздо було б ставити дві однакові аптеки поряд – тому ми запустили інші бренди. Зараз ми займаємося переосмисленням цього підходу, проводимо рестайлінг своїх мереж. Плануємо завершити цей процес оновлення до кінця 2022 року.

– Хіба не відбувається конкуренції між власними брендами?

– Так, нам знайоме поняття «канібалізації» трафіку, але вибір у нас невеликий, тому що ми розуміємо, що після нашого відходу там відразу ж з’явиться точка конкурентів. Або ми, або вони.

– Внутрішня конкуренція ваших брендів не заважає експансії на ринку?

– Іноді заважає, але зазвичай навпаки. Трапляється дивна, проте вдала для нас синергія. Наприклад, стоїть наша аптека, яка дає 1 млн грн товарообігу на місяць. Поруч ми відкриваємо аптеку, чекаючи на оборот до 700 тис. Але потім виявляється, що разом вони дають 2,5 млн грн обороту на місяць. Для споживача це дві різні аптеки, і ця ілюзія вибору стимулює продажі.

– А яка ситуація із онлайн-продажами? Вони забирають цей трафік?

– Онлайн – це важливий для нас тренд. Продажі через інтернет вже займають п’яту частину нашого бізнесу. У нас частка онлайн продажів зросла з 7,8% на початку 2020 року до нинішніх 19,5%. Для нас це просто божевільна цифра з огляду на обсяги. Я думаю, ми ще підростемо. Онлайн — це те хороше, що нам несподівано подарував перший карантин — люди спробували покупки в мережі і це їм сподобалося. Близько 30% покупців перейшли з офлайн на онлайн. Теж можна сказати внутрішня «канібалізація». Але перехід в онлайн був нашим свідомим рішенням. Ми могли б прискорити цей процес, кинути на це весь свій маркетинг, але натомість ми робимо ставку на «омніканальність».

Це надання послуг у будь-якому зручному для клієнта форматі. Ми цим дуже сильно заморочилися і тепер набір каналів нашої мережі найрізноманітніший на ринку. Це сайти, програми, месенджери, телефонна довідка, чат-боти та багато іншого. До речі, наш вайбер-бот один із найбільших у країні комерційних роботів – до кінця року ми перейдемо позначку в 1 млн користувачів. Це ще один предмет нашої гордості.

11 жовтня ми отримали лист із загрозою заблокувати наші сервери

– Чим онлайн-продаж відрізняється від традиційних аптек?

– Коли всі аптечні мережі доступні в один клік, а різниця лише в ціні, то популярними є агрегатори, такі як Tabletki.ua. Цей сервіс зараз практично монополіст. Вони дають людям можливість вибрати зручну вартість та локацію, і поводяться з аптеками досить жорстко. Нам кажуть, мовляв, не хочеш виконувати наші вимоги – йди. А на них у нас припадає до 70% онлайн-продажів. На всі власні канали у мережі припадає лише 30%.

Це для нас важко, бо ми ще додатково сплачуємо 2,4% комісії з ПДВ. Ще мінус оплата банківського еквайрингу – теж кілька відсотків. Ще кожен клієнт у нас отримує в середньому 1,5% бонусу як накопичення на карту. А націнка у нас, як ми раніше обговорювали, дуже низька – також зазвичай на рівні 2,5%.

Всі аптечні мережі через жорстку конкуренцію на прайс-агрегаторах виходять або в нуль, або навіть у невеликі збитки – все заради залучення нового клієнта та звільнення складів. Але й піти з цих агрегаторів ми не можемо, тому що залежність від них дуже серйозна.

– Системи лояльності допомагають нарощувати продаж, зокрема в інтернеті? Останнім часом знижки та бонуси в українських мережах стали скромними, майже непомітними для споживача.

– Допомагають. 140 грн — середній чек у анонімного клієнта та 220 грн — у клієнта ідентифікованого. Системи лояльності працюють, люди купують більше. У нас 75% клієнтів в аптеках та 85% в інтернеті саме такі клієнти. Ми ідентифікуємо клієнта, одержуючи його номер телефону, а натомість даємо йому 1% накопичувального бонусу з кожної покупки. Для спеціальних програм – 2%. Дати більше не можемо через низьку рентабельність бізнесу. Українці розпещені великими знижками у рітейлерів, але всередині аптечного ринку ми всі однакові і запропонувати більше жодна мережа не зможе – інакше збитки. Великі знижки можливі лише за узгодженням із виробником чи дистриб’ютором – він знижує ціни нам, а ми для покупця. Це промо їх продукт і вони беруть витрати на себе.

– Разом із новими продажами онлайн несе і нові загрози – кіберзагрози…

– Ця тема нас не відпускає вже кілька місяців. Останнє повідомлення з погрозами від хакерів ми отримали минулих вихідних (13-14 листопада, — ред.), хоча активна стадія протистояння вже закінчилася. Почалася вона 11 жовтня цього року, коли ми отримали лист із загрозою заблокувати наші сервери та з викупом у біткоїнах. Блокування серверів унеможливлює роботу з інтернет-замовленнями. Суму викупу та інші деталі не можу розголошувати через вимоги Кіберполіції. Ми прийняли принципову позицію на угоду зі здирниками не йти і переговори не вести. Вирішили воювати, спробували вжити заходів. Але всі свої погрози вони виконали – наші сервери були заблоковані. Майже на тиждень наші аптеки залишилися без зв’язку та без онлайн-продажів. А мова про тисячу аптек.

– Як вийшли із ситуації?

– Ми терміново закупили нові роутери та маршрутизатори, щоби обійти блокування. Цілодобово, навіть уночі, розвозили обладнання по аптеках. А це якраз співпало зі святами та вихідними, знайти терміново фахівців виявилося непросто. 18 жовтня ми відновили інтернет-продаж, але досі продовжуємо отримувати листи з погрозами. Тепер хакери пишуть, що отримали доступ до якоїсь чутливої для нас інформації, яку погрожують продати конкурентам. Але наші спеціалісти злом не підтверджують. Ми зловмисникам не відповідали раніше і не відповідатимемо зараз. На переговори з здирниками ми не йдемо.

Цей випадок став нам уроком. Ми прийшли до висновку, що треба переосмислити архітектуру нашої системи. Тому що запорукою успішного кіберзахисту є правильна топологія мережі. Ми провели тендер та найняли компанію для кібер-аудиту, за підсумками якого і впроваджуватимемо передові рішення в нашу мережу. Вирішили інвестувати в розробки компанії Fortinet, яка спеціалізується на кіберзагрозах у корпоративному секторі.

Вони завжди зламують лідерів, вже постраждали п’ять великих національних компаній

– Чи відомо вам про атаки на інші компанії? Наскільки це є масово в Україні?

– Ми чули, що ця група хакерів атакувала й інші українські компанії, але з інших сфер – не аптеки. Вони завжди зламують лідерів галузі. Наскільки мені відомо, вже постраждали п’ять великих національних компаній. Кондитерські заводи, рітейлери… На вимогу Кіберполіції я не можу називати бренди постраждалих. Але можу сказати, що багато хто з них змушений був іти на угоду.

– Це вітчизняні хакери чи гастролери?

– Швидше за все, іноземці, тому що в листуванні вони використовували онлайн-перекладачі – це помітно.

– У соцмережах писали, що почерк схожий на групу хакерів Act37.

– Я не можу розголошувати деталі слідства. Скажу що, так, дуже на них схоже.

– І останнім наше традиційне питання – якби ви могли повернутися до 2020 року, до коронавірусу, то яку пораду дали б самому собі?

– Я створив би свою дизайнерську лінійку масок… Але якщо говорити серйозно, то я прийшов у компанію в середині 2020 року – якраз у період кризи. Ми тоді, скажемо прямо, не були готові до переходу в онлайн, дуже відставали від конкурентів. Якби можна було повернутися до початку кризи, то я порадив би попередникам активніше цим займатися. Тому що вже моя команда змогла завершити редизайн та реінженіринг сайту лише до осені минулого року. І ось весь цей час з початку пандемії до жовтня 2020 року наші конкуренти, які підготували свої сайти заздалегідь, «знімали вершки» з ринку. Ми стартували дуже пізно.