Через коронакризу ми зкоротили 30% працівників, - президент МАУ Євгеній Дихне

Сфера авіаперевезень у числі найбільш постраждалих від кризи. Зараз вона показує деякі ознаки одужання, у зв'язку з відкриттям кордонів більшістю держав. Найбільшим авіаперевізником країни є компанія «Міжнародні Авіалінії України». У рамках проєкту #БізнесТелеграф президент МАУ Євген Дихне розповів нам про тенденції ринку авіаперевезень, про скорочення співробітників, вантажоперевезення, про перспективи вітчизняного авіабудування, а також про те, чому авіакомпанії все частіше відлітають, «забувши» в аеропорту частину пасажирів і чи зможуть вони розраховувати на компенсації.

Також в інтерв'ю ми торкнулися міжнародних тем, таких як іранська трагедія (коли іранські ППО збили пасажирський літак МАУ), а також інцидент з примусовою посадкою борту в Білорусі – як він вплинув на сферу авіаперевезень і чи не загрожує українським авіакомпаніям дефіцит керосину в разі зупинок поставок з Білорусі.

- Останній рік для авіаперевізників в цілому і для МАУ зокрема був непростим – коронавірус, іранська трагедія... Як змінилася ваша компанія за цей час?

- Що стосується коронакризи, то компанія МАУ змушена була переорієнтуватися з регулярних перевезень на забезпечення туристичного попиту через чартерні рейси. Нам довелося переорієнтуватися на нерегулярні перевезення, відійти від звичної моделі. Ми вважаємо це тимчасовим заходом. Фактично ми змушені були зробити крок назад. Компанія МАУ уклала договори з кількома туристичними компаніями і виділяє літаки для перевезень в рамках їх турів.

Нічого принципово нового щодо катастрофи в Ірані я не розповім. Йде складний юридичний процес, який я не можу коментувати. Можу лише зазначити, що сім'ї загиблих пасажирів отримали перший транш компенсацій від страхової компанії. Компенсувала втрати від загибелі повітряного судна і компанія-лізингодавець, з якою працює МАУ. Подальші переговори тривають з державою Іран.

- А яка зараз динаміка авіаперевезень?

- Нам вдалося за перші 5 місяців 2021 року в 6 разів збільшити обсяг чартерних перевезень у порівнянні з кризовим 2020 роком. При цьому у нас на 60% менше регулярних рейсів в порівнянні з 2020 роком, а з доковидним періодом я навіть порівнювати не хочу, це буде всього відсотків 20-25%. Ми тоді перевозили по 8 млн пасажирів на рік. Раніше ми використовували чартери для того, щоб літаки не простоювали, генеруючи збитки, а все-таки літали. У нас це називається "утилізація флоту". Зараз ми змушені активно цей напрямок розвивати.

- Виходить, чартери допомагають пережити кризу, але до її повного подолання ще далеко.

- Скажімо так, ми досягли у компанії необхідної стабільності. Говорити про те, що ми успішно фінансово оперуємо я не можу, але кризу пережити ми точно зможемо. Насправді, наша компанія постраждала найбільше серед українських авіаперевізників, тому що невеликі чартерні компанії можуть гнучко реагувати на ситуацію, вони швидко відновилися за рахунок відкладеного попиту на туризм. А нам набагато складніше відновити регулярне повідомлення в умовах карантинних обмежень у більшості держав. Але ми все ще залишаємося лідерами українського ринку.

Головна проблема в тому, що через безліч обмежень немає стабільного пасажиропотоку. Ви уявляєте як зараз важко відправити рейс до Європи? Скільки найскладніших процедур треба пройти? На кожного пасажира потрібно заповнити безліч форм, сертифікатів, рецепцій, вказати запрошення, пояснити з якого приводу він туди летить і т.д. Все це повинна перевірити хендлінгова компанія, яка в аеропорту забезпечує обслуговування пасажирів.

Незважаючи на коронакризу, ринок електроніки за рік виріс на 15-20%, - Олексій Зозуля, СЕО "Фокстрот"

Від цих процедур страждають всі. Тому що час вильоту літака фіксовано в розкладі, але передпольотних процедур і вимог приймаючої сторони так багато, що не всі пасажири встигають зайти на борт.

- Нещодавно був якраз такий випадок в аеропорту Бориспіль.

- Так, хендлінгова компанія просто не встигала з процедурами на рейсі до Туреччини, тому літак полетів, залишивши в аеропорту вісім пасажирів. За підсумком докладного аналізу події вдалося з'ясувати, що причина насправді проста – деякі пасажири ніяк не могли розібратися у всіх цих вимогах і перевірках, через що затримували стійку реєстрації замість належних 2,5 хвилин до 25 і навіть 40 хвилин. Поки їх оформляли, підійшов час вильоту. Пілоти ніколи не чекають пасажирів, це одне з головних правил авіації.

Ми цю проблему намагаємося вирішити в Борисполі, почали відкривати стійки реєстрації за три години до вильоту, але ми лише перевозимо пасажирів – безпосередньо відправкою займається інша компанія. Вона теж вжила заходів, змінила технологію обслуговування. Зараз ми все ще проводимо розслідування – що саме пішло не так. В результаті розслідування повинні з'явитися додаткові заходи усунення причини.

- Яка-небудь робота з відсталими пасажирами ведеться? Чи отримають вони компенсації?

- Так, звичайно, ми ведемо з ними діалог. Вони мають право на компенсації, і вони їх отримають в 100% обсязі. Ми зацікавлені в тому, щоб видати всі компенсації якомога швидше. Ми також нарахуємо всі можливі бонуси. З цими пасажирами трапилася величезна несправедливість. Ми ставимо себе на їх місце і нам щиро шкода. Але в нинішніх обставинах ми зробили все, що могли. Така ситуація трапилася зараз з нашим бортом, але від цього не застрахована жодна авіакомпанія.

- А як ви в цілому оцінюєте ситуацію з сервісом у вашій компанії? На співробітників МАУ в ЗМІ і в соцмережах досить часто скаржаться. Ви як-небудь реагуєте на скарги, реформуєте службу підтримки та загалом мікроменеджмент, який працює безпосередньо з пасажирами?

- Так, звичайно. Ми прагнемо докорінно змінити підходи до спілкування між пасажиром і авіакомпанією, вводимо callback та інші сучасні технології. Треба розуміти, що ми конкуруємо не з українськими авіакомпаніями, а з міжнародними гігантами. А на тлі кризи важливий кожен проданий квиток. Ми ведемо серйозну роботу над тим, щоб зробити службу підтримки і всі інші процеси найбільш сучасними.

Не є секретом, що нас в Україні клеймують з будь-якого приводу. Однак, якщо врахувати те, що ми перевозили до кризи по 8 млн пасажирів на рік, то спірні випадки в загальній масі надзвичайно рідкісні. Просто кожному інциденту надають занадто велику увагу – ми суспільство соціальних мереж і культури хейта.

Українці хороші відгуки ніколи не залишають. Все хороше сприймають як належне і вони, взагалі-то мають рацію. Однак, ми закликаємо до об'єктивності. Ми збираємо і аналізуємо всі негативні відгуки, боремося зі своїми недоліками в умовах важкої кризи. На жаль, нам це непросто робити через ситуацію з перевезеннями – ми змушені були навіть скорочувати персонал. При чому, як би не хотілося уникнути цього, але дані процеси торкнулися і кращих кадрів.

- Скільки співробітників вам довелося звільнити?

- Близько тисячі. До кризи у нас було близько 2600 чоловік. Скоротили більше 30% штату – зазначу, в тому числі найбільш досвідчених і цінних співробітників. Ми стиснулися настільки, наскільки змогли. Подальші скорочення недоцільні виходячи з того флоту, який нам треба обслуговувати. Нам потрібно зберегти компетенції і всі технологічні процеси на високому рівні. Вважаємо, що сфера авіаперевезень поступово виходить з кризи і з квітня 2022 року вже плануємо нове розширення штату.

- Як ви опираєтеся кризі з точки зору бізнес-процесів – що змінили під час коронакризи?

- Ми багато процесів оптимізували і переглянули, активно впроваджуємо автоматизацію в сфері сервісу, штучний інтелект. Автоматизацію процесів ми почали впроваджувати ще в 2014 році і постійно проводимо апгрейд всіх систем. Наша компанія і раніше була забезпечена величезною кількість інноваційних програмних продуктів. Інакше ми б просто не витримали конкуренції.

Професор Олександр Феськов: "Європейці їдуть лікуватися в Україну, адже якість в наших приватних клініках не гірша, ніж в Європі, але ціни - в рази нижчі"

Наприклад, у нас ціноутворенням займається штучний інтелект, система управління доходами, що формує ціни щодо попиту на ринку. Ви уявляєте як складно встановити актуальну ціну квитка на кожен день, а іноді і на кожну годину для десятків рейсів в залежності від інтенсивності продажів на всіх ринках світу, з урахуванням курсової різниці? Ми продаємо одночасно квитки і в Африці, і в Австралії, і в Європі – на всіх континентах. Людина не в змозі все це охопити.

У сфері обслуговування пасажирів, забезпечення бронювань, ми використовуємо міжнародні сервіси Amadeus і всі інформаційні системи, затверджені IATA.

- Яка динаміка внутрішніх перевезень? Що заважає зробити їх більш доступними і популярними для українців?

- Внутрішній ринок авіаперевезень стримував, стримує і після коронавірусу буде стримувати ще сильніше низька купівельна спроможність населення. Друге – несправедлива конкуренція із залізничним транспортом. Пасажирські Ж/д-перевезення перехресно субсидуються з вантажних.

Наступний стримуючий фактор пов'язаний з транзитними перевезеннями. Більшість регіональних рейсів компанії МАУ були пов'язані з доставкою пасажирів з регіонів до аеропорту Бориспіль, звідки вони розліталися по всьому світу. До кризи це було більше 70% внутрішніх рейсів. Завдяки цій бізнес-моделі ми могли обслуговувати напрямки з не дуже великим пасажирським потенціалом.

Але зараз цей сегмент знаходиться в жалюгідному стані. Ми пішли практично з усіх внутрішніх транзитних маршрутів, тому що регулярні закордонні рейси скоротилися. Зараз залишилися тільки напрямки на Одесу і Херсон. І то це лише завдяки кооперації з авіакомпанією Wind Rose – ми купили блоки на їх регулярних рейсах.

Поки не відновиться відкритий міжнародний туризм (а це трапиться не раніше, ніж введуть єдиний для всіх паспорт вакцинації), позитивних зрушень не буде і на внутрішньому ринку.

- Ви ведете який-небудь діалог з владою щодо скасування ПДВ? Вони обіцяють відродження української авіації, а без розвитку внутрішнього ринку зробити неможливо.

- Це питання варто поставити Міністру інфраструктури і профільним депутатам, а не мені. Я знаю, що якісь ініціативи розробляються, але далі "стурбованості" справа не доходить.

- А як щодо вантажних перевезень? Вони могли б компенсувати ваші збитки, як це роблять згадані раніше залізничники?

- Звичайно ж ми возимо вантажі на кожному пасажирському рейсі. У нас є вантажна дирекція у структурі МАУ. Це для нас додатковий бізнес. Возимо стільки, скільки дозволяє злітна маса пасажирського борту – окремих вантажних перевезень у нас немає. Тому, якщо скорочується кількість пасажирських рейсів, то скорочується і вантажоперевезення. У 2020 році був невеликий сплеск саме вантажоперевезень, коли був локдаун і авіакомпанії замість пасажирів возили тільки вантажі. Але це тривало всього пару місяців.

- Недавній інцидент з примусовою посадкою літака в Білорусі якось вплинув на авіаперевезення?

- Вплинув, але не глобально. Спочатку МАУ створювалася за хабовою моделлю з охопленням в 360° – тобто з вильотами в усіх напрямках. Але з 2014 року ми втратили ті напрямки, куди треба літати через Росію і Крим. Це майже вся Азія. Те, що тепер закрита ще й Білорусь, не є принципово важливим. Просто хаб у нас тепер з охопленням менш ніж 180°.

Над Білоруссю припиняють літати українські та іноземні авіакомпанії - що відомо на цю мить

Але з Білоруссю є нюанс – всі компанії-конкуренти теж облітають їх територію. Це не дає їм переваги над нами, тобто, ми конкурентні в цьому питанні. До речі, Мінськ із задоволенням скористався конфліктом України з Росією і побудував потужний авіаційний хаб. До цього Мінськ був заштатним регіональним аеропортом. На транзиті пасажирів між РФ і Україною в обхід обмежень вони підняли свою авіаційну галузь. Нічого особистого, тільки бізнес.

У Казахстан, наприклад, української авіакомпанії в обліт території Російської Федерації добиратися довго і дорого. У той час як казахські авіакомпанії літають безпосередньо над Росією. Це дає їм конкурентну перевагу.

- Чи не буде проблем з авіаційним паливом через конфлікт з Білоруссю? Які основні джерела керосину в українських авіакомпаній?

- По-перше, я не вірю, що білоруси відмовляться від українського ринку палива, тому що вони отримують тут величезний прибуток. По-друге, якщо конкретно про авіакеросин – обсяги імпорту з Білорусі досить низькі і не загрожують ринку. У нас основні постачальники знаходяться всередині країни – це Кременчуцький НПЗ. Є ще імпорт з Литви та Румунії.

Всі постачальники вибудовують ціни таким чином, щоб з урахуванням логістики вони були приблизно однаковими. Наприклад, румунський керосин дешевше у виробництві, але зате доставка кораблями і перевалка в портах у нього дорожче. А ось на Кременчуцькому НПЗ технологія виробництва більш витратна, зате логістика по Україні дешевше.

Набагато важливіше в якій точці це паливо продається і яка там конкуренція. Так, в Харківському аеропорті тільки одна компанія продає паливо, а ось в Борисполі таких компаній шість – тому тут паливо дешевше.

- Що потрібно зробити, щоб авіакомпанії стали закуповувати літаки Українського Виробництва?

- Поки український авіапром не готовий конкурувати з великими зарубіжними авіавиробниками. Це банальний ринок засобів виробництва, де основними конкурентними перевагами є ціна, якість, інноваційність, наявність у виробника системи контролю за виконанням нормативних документів авіаперевізниками і забезпечення техобслуговування у всіх точках світу.

Виходячи з цього "Антонову" треба зробити справедливу оцінку своїх конкурентних переваг на тлі глобальних конкурентів. Їм треба відповісти на одне ключове питання: чи готові українські авіавиробники конкурувати з Boeing, Airbus і Embraer? Перераховані компанії витратили десятиліття на вибудовування всесвітньої сервісної мережі.

Також їм треба спиратися при продажах не на ціну літака, а на вартість його життєвого циклу: яка продажна вартість літака, скільки коштує його обслуговування щомісяця і щорічно, яке споживання палива у двигунів і т. д. Додам, що «Антонов» як компанія давно відсутня на пасажирському ринку і авіаперевізники просто не знають, що конкретно вони зараз можуть запропонувати ринку. Їм треба відновити маркетинг.

- А якщо, гіпотетично "Антонову" вдалося вирішити питання з лізингом, сервісом та іншими питаннями, які моделі могли б зацікавити комерційних авіаперевізників? Які моделі виглядають найбільш перспективними з точки зору практика?

- Наша компанія не розглядає поки літаки "Антонова" для своїх перевезень, але, спостерігаючи за ними з боку, мені здається, що їх модельний ряд ближче до лінійки Embraer. Відповідно, досвід цієї компанії їм треба активно вивчати. Але сучасний Embraer це дуже високоінноваційний продукт.

- Уявіть, що ви повернулися у 2020 рік – до коронавірусу. Яку пораду ви могли б дати самому собі? Що зробили б інакше з точки зору бізнес-процесів?

- На жаль, у мене немає машини часу, щоб повернутися у лютий-березень 2020 року. Вся доступна на той момент аналітика виявилася неактуальною. А нам була доступна найкраща аналітика на ринку. Нічого в березні минулого року не вказувало на те, що нас чекає. Ми вважали, що криза триватиме пару місяців, а вона затрималася на два роки.

Якби я зміг повернутися в минуле, то деякі зміни в управлінні компанією зробив би більш радикальними. Це як порівнювати спринтерську і марафонську дистанцію. Але незважаючи на це, я вважаю, менеджмент компанії впорався найкращим чином. Ми створили базу, яка дозволяє пережити будь-яку кризу, оптимізували всі процеси, покращуємо сервіс. Особисто я як найманий менеджер отримав неймовірний досвід.