“Туристів цікавить сервіс, а не країна походження компанії”: як український туроператор під час війни вийшов на ринок Європи

Топменеджер JOIN UP! Марина Дайнеко розповіла "Телеграфу" про туристичний бізнес і різницю між вітчизняним та європейським ринками

Війна змінила плани кожної української компанії. Однак ринок туризму — один із найскладніших: зачинені кордони, закрите небо, зниження доходів людей тощо. До того був COVID, який вже істотно підточив галузь. В межах рубрики #БізнесТелеграф ми поставили декілька запитань про правила туризму воєнного часу Head of sales JOIN UP! Марині Дайнеко. Компанія залишилась на ринку, хоча їй довелось відмовитись від частини планів і пришвидшити вихід на європейські ринки.

"Українці, які опинились за кордоном, підтримували знайомий бренд та купували в нас тури"

- З чим ви підійшли до початку великої війни? Коли змогли оговтатись та перебудуватись?

- На початку 2022 року ми планували повернутися до обсягів доковідного 2019 року, а саме — відправити понад 1 млн туристів на відпочинок. Розробили відповідну польотну програму, уклали договори з усіма партнерами по напрямах. Усе це втратило актуальність після 24 лютого.

Щоб адаптуватись, ми переформатували логістику, оновили пропозицію та провели літній туристичний сезон на доволі високому рівні для країни, де триває війна. Наприклад, ми запропонували автобусні подорожі до Туреччини, Чорногорії, Болгарії. Також організували авіаційні тури з вильотом із найближчих до України аеропортів — спочатку з Молдови, потім також із Польщі, а далі значно розширили цей перелік. Слід також подякувати нашим клієнтам — багато з тих, хто виїхав до Європи через війну, все одно звертались до нас у питаннях організації відпочинку. Люди замовляли наземне обслуговування, тобто купували подорожі в нас, але діставались місця відпочинку самостійно.

- Наскільки, за вашими даними, постраждала туристична галузь?

- Втрати колосальні. Набагато глибші за ті, що були під час пандемії. Конкретні суми озвучити складно. Думаю, що їх не знає зараз ніхто, адже мова йде про аеропорти, готелі, дороги, туристичні об’єкти, замінування лісів та морського узбережжя, загальні економічні труднощі. Що й казати, навіть декілька наших офісів зруйновані вщент, а це все варто враховувати.

До цього додаються світові тенденції, де туризм також переживає не кращі часи — потоки й платоспроможність після пандемії ковіду відновлюються не так швидко, як очікувалось. З іншого боку, саме навички виживати під час пандемії дозволили нам вижити зараз. Тому попри всі складнощі ми продовжуємо працювати й розвиватись.

- Відомо, що ви відкрили офіси в Європі.

- Так, ми суттєво пришвидшили один із наших стратегічних планів розвитку — вихід на нові ринки. Підготовка до запуску туроператорів, що працюють під брендом Join UP!, у країнах Балтії (Естонія, Латвія, Литва), Казахстані, Польщі, Румунії велась давно. Але 2022 року ми зробили все, щоб почати активно працювати там, де була така можливість. І продовжуємо розвиток: уже анонсовані ринки Чехії та Словаччини. У розвитку на нових ринках також зіграла роль лояльність наших співвітчизників — українці, які опинились за кордоном, підтримували знайомий їм бренд та купували в нас тури.

Окремо варто відзначити туроператора, що працює під брендом Join UP! у Молдові. Ми завжди мали тут гарні результати — близько 40% ринку, а цього року працювали ще активніше, адже саме з Кишинева відправлялось багато авіатурів. Цікаво, що зараз саме туристи з Молдови є одними з перших іноземних громадян, які повертаються на українські туристичні локації. У нас уже є замовлення на зимовий сезон у Буковель.

- Наскільки складно було швидко запуститись в Європі? Я знаю, що деяким бізнесам навіть відмовлялися здавати приміщення в оренду. Чи навпаки — прийняли, як рідних?

- Вихід на нові ринки — не тимчасове рішення. Наразі так збіглося через трагедію війни, що ми прискорили масштабування бізнесу. Але загалом іноземні ринки для нас так само важливі, як і рідний український.

Щодо ставлення до українського бізнесу на фоні війни, то як би суспільство не підтримувало нашу країну, бізнес залишається бізнесом. До будь-якого бренду, який приходить із країни з бойовими діями, ставляться прискіпливо. Тим більше в туристичному секторі, де є складна процедура отримання ліцензії, існують зобов’язання щодо забезпечення страхування.

Якщо в Україні туроператор сам може вибирати між страховими компаніями ту, де запропонують кращі умови, то в ЄС усе навпаки. Потрібно пройти своєрідний кастинг та довести, що з тобою можна працювати. Існують певні додаткові гарантії, яких вимагають від українських компаній через більші ризики. Іноді — жорсткіші умови оренди, підписання договорів на 5 років і взагалі суворіше ставлення, ніж до локальних компаній.

Ще один нюанс — усі процеси в країнах ЄС тривають повільніше. Це не прагнення перешкодити, просто вони звикли до іншого ритму. Оформлення документів, перевірки — все потребує часу, якого в нас не так багато, адже ми маємо підтримувати діяльність тут і зараз. Але в Європі все потребує часу. Навіть пошук кадрів, особливо на топові позиції. Якщо в Україні людина може за два тижні завершити роботу й вийти на нову, то в ЄС цей процес може розтягнутись на пів року.

Та попри будь-які труднощі, ми знаємо, що нашою роботою крок за кроком змінюємо ставлення до українського бізнесу й нашої країни загалом. Хочеться вірити, що іншим компаніям буде простіше, адже європейці впевняться, що ми надійні партнери та з нами можна працювати.

"В Україні клієнти довіряють живому спілкуванню, в Естонії — хочуть все робити онлайн"

- Коли почали повноцінно працювати, якщо це вже сталось? І що змінилося у вашій концепції роботи?

- Повноцінно галузь не працює досі, тому змінилось майже все. Навіть під час пандемії було більше можливостей продовжувати діяльність. Та все ж з квітня ми, разом із нашим стратегічним партнером авіакомпанією SkyUp, поступово почали відновлювати роботу. Спочатку на закордонних ринках. У червні туроператор запрацював і в Україні.

Щодо концепції, то адаптація продукту вимагає ретельного аналізу та нових підходів до партнерів. Неможливо просто прийти й почати працювати, як це було в Україні: всюди є свої нюанси, свої улюблені напрями й певний консерватизм у бажанні розглядати нові. Процес змін може бути тривалим, але ми до цього готові. Звичайно, що й у нас не обійшлось без помилок, але ми впорались і вже володіємо певними інсайтами, які дійсно допомагають розвитку.

Щодо трансляції досвіду в ЄС, то все ж вихід на нові ринки працює інакше. Потрібно зрозуміти потреби авдиторії в тій чи іншій країні, а вже потім запропонувати їм те, що їх цікавить. Від цього залежить і відповідь на запитання про місце для українських туроператорів у ЄС — мандрівників цікавить сервіс, а не країна походження компанії. До речі, в питаннях ставлення до сервісу різниця між українським та європейським ринками особливо помітна.

У нас є доволі сильна залежність туристів від агентів — мандрівники постійно телефонують, можуть питати про кожну деталь і розраховувати, що за них зроблять буквально все. В Європі підхід геть інший. Клієнти частіше самі знають, чого вони хочуть, а отже й комунікація з агентами коротка — прийшов, оформив, сплатив – все. І це при тому, що значна кількість продажів взагалі йде онлайн. Навіть більше – звичний в Україні формат дзвінків після подорожі, щоб дізнатися, чи все влаштувало туристів, у ЄС не практикується через дуже уважне ставлення до регламентів про захист персональних даних. Якщо клієнт сам не питає, то турбувати його не дозволено.

Так само і маркетинг всюди має свої особливості. В Україні клієнти більше довіряють живому спілкуванню, а, наприклад, в Естонії — хочуть все робити онлайн. У Румунії ефективніше працює реклама на ТБ та в великих торговельних центрах, тоді як у країнах Балтії більше довіряють позиції блогерів та лідерів думок. Звичні нам колаборації між брендами можуть сприйматись холодно в країнах з іншою культурою — так, у Польщі це не сильно поширено і викликає подив авдиторії. Навіть диджитал-канали всюди різні — десь краще працює email-розсилка, десь продажі через сайт, а десь, як-от у тій самій Польщі, мобільні застосунки. Маркетинг — це динамічна історія, яка сильно залежить від контексту країни, тому екстраполювати власні підходи не варто. Потрібно шукати авдиторію там, де зручно саме їй.

- Люди — дуже болюче питання для всіх. Що з колективом? Наскільки вдалося зберегти людей чи довелось заново формувати команду?

- За весь період після 24 лютого ми не скоротили жоден департамент, жодного працівника. Україні будуть потрібні фахівці для відновлення галузі, тому критично важливо зараз підтримувати всіх спеціалістів.

Звичайно, що є ті, хто вирішив покинути компанію за власним бажанням. Це близько 10% штату. Переважно це люди, що вимушено переїхали в інші країни та вирішили влаштуватись на роботу там. І ми розуміємо та поважаємо їхній вибір.

Одночасно, ми теж виходили на нові ринки та шукали там локальні команди, тому поповнили штат на ті ж 10%. Тобто виходить, що колектив зберігається в повному обсязі.

Щодо допомоги, то буквально з першого дня війни ми займалися організацією та координацією евакуаційних заходів для наших співробітників, підтримували зв’язок з усіма, дізнавались, чи комусь потрібна допомога, та шукали можливості її забезпечити. Чимало працівників виїхали в західні регіони країни. Частина — за кордон. Близько 50 працівників та працівниць пішли до лав ЗСУ. З ними ми також підтримуємо зв’язок і допомагаємо, коли виникає потреба.

Також перші кілька місяців повномасштабної війни ми забезпечували евакуаційні та гуманітарні рейси до найближчих із кордоном України аеропортів. Це дозволило вивезти 2 835 осіб та привезти 112 тонн гуманітарних вантажів.

Як частина групи бізнесів UPfamily, куди крім туроператора Join UP! входить авіакомпанія SkyUp, ми доєднались до президентської ініціативи UNITED24. SkyUp Airlines для одного зі своїх літаків створила брендовану ліврею з написом UNITED24 та QR-кодом на благодійний збір для закупівлі аптечок. Також при бронюванні будь-якої подорожі Join UP! у додаткових послугах можна обрати пункт 1€ donation to save Ukrainian lives та додати донат до вартості туру.

- Що буде після війни, можемо спрогнозувати? Скільки часу знадобиться на те, щоб відновився ринок?

- Відновлення галузі обов’язково відбудеться. Таку роботу вже веде Державне агентство з розвитку туризму: залучають міжнародних гравців, інвесторів, які допоможуть відбудовувати та відновлювати потоки. Все це буде, але слід готуватись до того, що процес тривалий.

Більш детальні прогнози давати непродуктивно. Ми все ще в стані війни, загроза зберігається, а ступінь руйнувань може тільки зростати. Тому нам залишається підтримувати оперативну діяльність, диверсифікувати ринки та готуватись до позитивних змін у майбутньому. А головне — вірити в ЗСУ, адже майбутнє туризму, як і будь-якої іншої галузі, та й країни загалом, зараз вирішується на полі бою.