"Имеем запас роста e-commerce в Украине в 2,5 раза": СЕО Prom.ua Денис Горовой о работе маркетплейса

Prom.ua – крупнейший маркетплейс Украины, входящий в семью площадок украинской группы компаний EVO. На Prom можно купить все – от собачьего корма и детских игрушек до касок и бронежилетов. Аудитория маркетплейса – более 5 млн покупателей, совершивших здесь не менее 1 покупку

Что происходит сегодня с Prom.ua и другими проектами, какие изменения произошли с начала войны с рф, и каковы планы на будущее, "Телеграфу" рассказал СЕО Prom.ua, соучредитель группы компаний EVO Денис Горовой.

1% комиссии на "военторг"

— Какие этапы трансформации EVO прошли после 24 февраля?

— Могу выделить три основных. Первый – падение. В марте практически не было активности на маркетплейсах. Покупатели не делали заказы, а если и делали, то не каждый заказ продавцы могли отправить. Естественно, все были больше озабочены военными действиями в стране и собственной безопасностью.

Второй – постепенное восстановление, продолжавшееся с апреля по сентябрь 2022-го. Уже в апреле предприниматели перенастроили все процессы, логисты заработали быстрее, заказы стали расти каждый день. Бизнес-модель маркетплейсов очень гибкая, в этом ее преимущество. К моменту вторжения на Prom.ua было около 60 тысяч предпринимателей, сегодня активны около 50 тысяч. Они начали восстанавливаться быстрее крупных ритейлеров. Кто-то нашел новые пути доставки товара, кто-то – открыл новые склады, кто-то нашел новую нишу.

Третий – рост, этот этап продолжается сейчас. По нашим оценкам, e-commerce вырос на 17% год к году. И это при том, что миллионы людей уехали за пределы страны. Уменьшилось количество покупателей, приобретающих онлайн, но выросла частота покупок и впоследствии появились новые покупатели.

— Какими были ваши действия в период падения рынка и восстановления?

– Нашей задачей на Prom.ua была поддержка продавцов и покупателей. В марте не списывали с продавцов комиссию. Приостанавливали до возобновления работы действие годовой абонплаты за доступ к маркетплейсу. Просили продавцов ставить отметки, работают ли они в военное время, чтобы сориентировать покупателей.

Сейчас помогаем, если мы видим, что компания начинает работать на освобожденных территориях — например, отправлять из Херсона. Мы засчитываем на баланс такой компании 2000 гривен на счет уплаты комиссий. Сейчас важно, чтобы компании начинали работать.

До сих пор в категориях "военторг", в категориях товаров, связанных с помощью армии, действует пониженная комиссия – 1%, не покрывающая себестоимости работы. Но до конца войны будет так.

— Существенно ли после вторжения изменились категории товаров, продающихся на Prom.ua?

— По меньшей мере, в три раза выросли категории товаров, связанных с помощью армии – каски, бронежилеты, турникеты, спальники, тактическая одежда.

Во время перебоев со светом осенью существенно выросли продажи генераторов, зимой – то, что у нас называется туристическими товарами – спальники, карематы, газовые горелки. То, что помогало и, надеюсь, потом будет помогать летом отдыхать, а зимой обеспечивало жизнь. Хочется верить, что мы многим помогли пройти этот проблемный период.

Сейчас топ самых популярных категорий товаров на маркетплейсе такой: обувь, одежда, техника, электроника, товары для дома и сада, косметика и парфюмерия, все для отдыха. Практически, как до войны.

— Как изменился оборот группы компаний после 24 февраля?

— По количеству заказов мы работаем фактически на уровне 2021 года.

— Как изменился средний чек на разных площадках?

— Существенно вырос по сравнению с периодом до начала войны на 35%. На Prom.ua – от 900 до 1200 грн, Shafa – с 250 до 300-400 грн. Bigl – плюс-минус, как и Prom. То есть особого отличия, зависимого от специфики именно маркетплейса, нет.

Запас роста

— В группе компаний EVO ряд крупных проектов. Почему вы решили развивать эти бренды как самостоятельные, а не под зонтиком того же Prom? И не конкурирует ли их аудитория между собой?

— Если говорить о крупнейших проектах – Prom.ua и Rozetka, то это все-таки разная аудитория. (группа компаний EVO и Розетка объединились в 2018 году, – Ред)

На Rozetka – больше техники, электроники, хотя там тоже все есть, и все покупают, но более высокий средний чек, больше дорогих, брендовых товаров. На Prom.ua сегодня мы видим больше военных товаров, сад, огород, спорт – широкий ассортимент и спектр. Средний чек – 1200 грн.

Shafa – маркетплейс, где продают в основном вещи, в том числе – брендовые. Это одежда, аксессуары, украшения, товары для здоровья и красоты. Часто это – дешевая одежда, перепродажа. То есть какого-то пересечения здесь нет. На Shafa средний чек самый низкий из всех наших проектов – 300-400 гривен.

IZI – это просто доска объявлений, связей тоже нет.

C Bigl пересечение Prom.ua самое большое. Мы задумывали этот проект как площадку с топовыми продавцами, товарами высокого качества и хорошим сервисом. Но сейчас и на Prom.ua уже более 90% заказов попадают продавцам с качественными товарами и хорошим сервисом. То есть, та задумка, с которой создавали Bigl, реализовалась и на Prom. Но там аудитории разные. Аудитория Bigl ценит небольшие отличия, которые есть в коммуникациях, интерфейсе и т.д.

Таким образом, маркетплейсы друг друга дополняют. Например, у нас сейчас есть проект по доставке заказов из Prom.ua на точки выдачи Rozetka. Покупатель может купить что-нибудь на Prom и забрать товар без платы за доставку в точке выдачи Rozetka. Это проект, объединяющий площадки: мы используем инфраструктуру, которая есть у Rozetka в пользу клиентов Prom.

Мы видим, что стоимость доставки оказывает влияние на динамику развития электронной коммерции с не очень высоким средним чеком. Это также влияет на переход покупателей из оффлайна в онлайн – чем выше стоимость доставки, тем больше барьер к принятию решения вместо покупки в магазине, заказывать онлайн. Поэтому для нас удешевление доставки – стратегический проект.

— Каким может быть прирост из офлайна в онлайн, насколько это большая "лужайка"?

— В Украине уровень e-commerce оценивается в 11%. В более развитых странах эта доля составляет 25%. То есть у нас есть запас в 2,5 раза.

С учетом нестабильности с электричеством, которое было зимой, гибкие продавцы адаптируются. Онлайн дает им возможность не содержать магазин и в нем – товары, которые могут пострадать от отключения электричества. Онлайн дает много преимуществ, и мы видим это по тому, как росли категории товаров, по тому, как росла доля предоплаченных товаров.

С 24 февраля доля Пром-оплаты (это безопасная оплата за товары через маркетплейс) выросла вдвое. Людям спокойнее заплатить, получить товар и затем эти средства переходят продавцу, чем рассчитываться с продавцом напрямую.

— Проверка товаров для военных на Prom.ua — были ли проблемы с качеством этих товаров? Есть ли сегодня гарантия, что бронежилет, купленный на ваших маркетплейсах, реально защитит?

— Здесь тоже было несколько этапов. Сначала речь не шла о какой-то проверке. Спрос возник так внезапно, что правил просто не было. Но быстро мы поняли, что есть недобросовестные продавцы, недобросовестные производители. И сейчас, чтобы продавать бронежилеты и каски на маркетплейсе, необходим украинский протокол отстрела. Если у продавца нет, подсказываем, как его получить, и только потом размещаем товар. Поэтому сейчас можно быть уверенными, что с этими товарами все хорошо.

— Каким компаниям вы отказываете в размещении на Prom?

— Если это компания, не замеченная в противоправных действиях, то на входе никаких запретов нет. Но после проработки семи заказов мы оцениваем компанию по уровню качества работы на основе отзывов от покупателей и процента выполненных заказов. Если у компании меньше 80% положительных отзывов и менее 70% выполненных заказов, мы таким компаниям отказываем.

Они могут развивать свой веб-сайт, но не будут продавать на маркетплейсе.

О площадках для волонтеров и команде

— Что сегодня с командой?

— С началом войны, к сожалению, мы уволили часть людей — где-то 30%, но сегодня 20% снова наняли. Сегодня мы работаем с пониманием, что нам не нужно расти любой ценой, нам нужно просто максимально эффективно работать. Поэтому мы понимали, что для части людей просто не будет работы, даже если все восстановится.

Работаем в гибридном формате – кто-то за границей, кто-то в Украине удаленно, кто-то в офисе.

— Если люди, находящиеся сейчас в Европе, не захотят возвращаться после войны, они все равно смогут с вами сотрудничать?

– Мы открыты к этому. Планируем продолжать работать в гибридном формате и дальше — он эффективен. Есть люди, которых мы нанимали уже после того, как перешли на такой формат работы и которые увидели вживую команду через несколько месяцев. На эффективность это не влияет.

— У вас еще до войны были интересные форматы коммуникации внутри команды. Еще что-нибудь новое за это время внедрили? Нам, не-айтишникам, интересно, как работают механизмы внутри вашего рынка.

— У нас есть Publick Talk – это неформальные встречи онлайн или офлайн с сотрудниками по любой теме. Можем обсуждать изменения в компании, зарплатную политику, формат работы во время войны – все, что важно сейчас. Кто угодно может задать любой вопрос – и получить ответ от меня, Николая или Тараса ( Тарас Мурашко и Николай Палиенко – соучредители EVO и Prom.ua. – Ред. ).

Часто ритуалы появляются в командах. Самый яркий – это внутренний EVO-аукцион. Команда находит действительно уникальные вещи – флаги с подписями Залужного, Буданова, журнал Time с автографом президента, лоты от звезд и т.п. – и устраивают за них торги среди сотрудников и гостей. Это 100%-ная инициатива команды и, честно, это вызывает гордость. На таких аукционах мы собираем деньги, покупаем беспилотники и отправляем их на фронт. Уже отправили больше 80 дронов-разведчиков, это более чем 9 млн грн. Большую часть суммы собрали именно на таких аукционах.

— Сегодня чаще открывают "внешние" сборы.

— Просить средства, открывать пуубличные сборы – это тоже нормальная практика, но я рад, что у нас сложилась такая внутренняя история, она объединяет людей. Более того, у нас есть руководитель направления помощи и волонтерства. Мы помогаем там, где это нужно – и ушедшим в ВСУ сотрудникам, и отдельным бригадам, и фондам. Так что и по личным контактам к нам обращаются люди. Это системная работа, которая не прекращается никогда.

— У вас есть три волонтерских "маркетплейса". В чем их специфика сейчас? Что будет с ними после войны?

Help Volunteer – это площадка помощи волонтерам, где можно организовать кампанию сбора. Там было организовано более 400 кампаний и собрано более 8 млн. гривен. Мы помогаем, обеспечивая техническую сторону.

В проекте "Подмога" выделилось направление помощи по разбору завалов.

Made with bravery дает возможность напомнить об Украине за ее пределами, потому что здесь можно купить товары от украинских брендов. Там заказчики товаров из США, Канады, Германии и т.д. Все проекты родились опять же внутри команды.

После войны мы думаем, что эти проекты останутся, но их цели трансформируются. Если сейчас на Help Volunteer собирают в основном на дроны, амуницию, тактическую медицину, после войны будут запросы на протезирование, технику для образования детей и т.д.

О зарубежных проектах

— Вы работаете на зарубежных рынках, в Казахстане и донедавна — в Беларуси.

— В Беларуси мы передали проект менеджмента и вышли с рынка, мы там больше не работаем. Закрыли проект в россии.

В Казахстане Satu.kz продолжает работу. Техническая поддержка проекта проходит в Киеве, но в Казахстане у нас тоже есть команда.

— Какие ваши задачи на рынке Казахстана?

— Расти, адаптироваться к реалиям. Рынки существенно разнятся. Там очень большая территориальная страна, население разнесено по всей ее территории, а доставка работает гораздо хуже. Там нет "Новой почты". Многих удивляет, как у нас в Украину так быстро доставляются товары даже во время войны.

На самом деле наш казахстанский проект в большей степени B2B (business-to-business. — Ред.), там продают промышленные товары, товары для бизнеса, чем B2C (business-to-customer. — Ред.), то есть потребительские товары.

В Украине масштаб Prom.ua, Rozetka — всех наших проектов гораздо больше, чем в Казахстане. Там есть свои локальные чемпионы, но мы их догоняем.

— Почему в Казахстане решили именно в В2В заходить?

– Мы заходили в Казахстан еще в 2008 году. Тогда и Prom, и казахстанский проект – оба были В2В. В Украине, следуя запросам и потребностям рынка, Prom на 80% превратился из В2В в В2С проект. В Казахстане остались в той же нише, с которой начинали.

— Сейчас все проекты и бизнес активно идут в Польшу.

— С Prom.ua в Польшу мы в настоящее время не идем и не собираемся. Надо понимать, что в Польше большой маркетплейс Allegro. Позиция Allegro такова, что еще один подобный маркетплейс Польше не нужен.

— Какой рынок мог бы быть для вас привлекателен в перспективе, когда мы победим?

— Мы рассматриваем рынки вокруг — Турция, Румыния и, возможно, запуск какого-то глобального проекта, но сейчас говорить об этом рано.

Планы на будущее

— Что касается развития в Украине – планируете ли вы в ближайшее время еще что-нибудь покупать, запускать?

– Наш фокус сейчас – улучшение потребительского опыта. Ежемесячно замеряем NPS, уровень потребительских настроений. Оцениваем, с какой вероятностью нас рекомендуют, за что нас ценят, и за тем, что смущает покупателей и продавцов, очень следим. Большой ассортимент, безопасная оплата, дешевая доставка, классный сервис, скорость отправок – это то, что покупатель ценит, и мы работаем над этим.

Вот что развиваем:

• пром-оплата – безопасная оплата через Пром. С начала войны вдвое выросла частота ее использования;
• бесплатные доставки в точки выдачи Rozetka – только начали развивать и отзывы хорошие;
• правила для продавцов – скорость ответов, отправок, требования к товарам и т.п.

Также мы объединили аккаунты маркетплейсов в единую систему. То есть мы знаем, что пользователь на Prom и Shafa — один и тот же человек. И можем на основе этого понимания и данных аналитики формировать для пользователя более качественные предложения. К примеру, после обновления программы, когда человек совершает покупку на Shafa, мы и на Prom можем подсказать, в какое отделение он может заказать доставку.

— Какие планы на перспективу ставите перед командой? У вас был этап, когда вы хотели разобраться с финтехом. Разобрались. А теперь?

– Усовершенствование и удешевление доставки – это наш фокус. А дальновидные планы сейчас сложно строить. Более того, в мире есть тренд отказа компаний от планов на год, два, три, пять. Я как-то слушал выступление руководителя очень большого мирового проекта, который своим сотрудникам говорит, что они должны быть немного авантюрными и нерациональными. Сегодня никто не хочет превратиться в такую аристократическо-бюрократическую машину, когда есть план на 3 года, все при этом зависимы от бюджета и планирования, поэтому нет простора для креатива и смелых решений.

Поэтому сегодня у нас супердальновидных планов нет. Понятно, что есть какой-то ритм, планы на квартал, команды должны понимать, над чем мы работаем, какая у нас глобальная задача, но таких жестких планов на 205 лет не ставим. Мы все-таки IT-компания. Мы практикуем гибкие подходы – аджайл (agile).