"Петиции – обычный инструмент, нет задачи выполнять, что там написано": интервью с замом Кличко, ч.I

В Украине бум цифровизации продолжает набирать обороты. Вместе с определенными решениями в военном секторе трансформации распространяются и другие сферы. Так, в ближайшее время в приложение "Дія" добавят новую функцию — оформление документов для получения водительского удостоверения. Активно развиваются и цифровые городские сервисы.

Какова динамика диджитализации столицы до и во время войны, новые опции в приложении "Киев Цифровой", скандалы из-за петиций и транспорта. Об этом читайте в первой части интервью "Телеграфа" с заместителем председателя КГГА Петром Оленичем, курирующим направление цифрового развития, сферу земельных ресурсов и градостроительства.

О "Киеве Цифровом", пользователях и популярных опциях

– В июле этого года в приложении "Киев Цифровой" появилась опция оплаты жилищно-коммунальных услуг. Есть ли статистика, сколько горожан воспользовались ею, популярна ли эта функция и о каких суммах идет речь?

– Задание властей города вводить такие сервисы, которые упрощаюют жизнь и обеспечивают комфорт горожанам. Заплатить за коммунальные услуги в принципе можно ведь не только через "Киев Цифровой", есть разные инструменты. Что касается популярности, то кто как привык: кто-то платит через банки, кто-то – через электронные кабинеты.

Этот функционал мы добавили в "Киев Цифровой" ("КЦ") как один из видов оплаты, но большинство граждан все же пользуются банковскими инструментами. Там более простой механизм "привязки" тех, кто на постоянной основе платит. Вместе с тем в "Киеве Цифровом" все пересматривают показатели. Думаю, что это была самая важная опция. Не сколько уплатить, а какие показатели по счетчикам подать, проверить, начислить.

– Сколько пользователей загрузили приложение "КЦ" и активно им пользуются?

– Сейчас это более 2,5 млн пользователей. У нас есть официально зарегистрированные киевляне. Есть и те, кто находится (не горожане. – Авт.) в Киеве. Так вот, среди находящихся и пользующихся киевскими сервисами число составляет почти 80%.

– Какой прирост пользователей произошел вначале вторжения россии?

– Мы запустили этот проект за год до полномасштабного вторжения, в 2021 году. Это было, в первую очередь, транспортное приложение. Потому что мы анализировали спрос, изучали фокус-группы, спрашивали людей, что бы киевляне хотели первоочередно видеть в цифровом виде, какие городские сервисы. В результате опроса на первом месте как раз были транспортные услуги (парковка, возврат автомобилей при эвакуации и проезд в пассажирском транспорте). Потому сначала мы на этом и акцентировались.

В активную фазу войны (напомню, война с рф идет с 2014 г.) шел плановый прирост пользователей. Во время полномасштабной войны в 2022 г. был определенный всплеск, потому что в "КЦ" мы сделали первую систему сообщений о воздушной опасности. Действительно, тогда был всплеск загрузок. Вместе с тем вы, наверное, обращали внимание, что даже в ТГ-каналах, есть такие тренды, как прирост и выбывание пользователей. Если обслуживание становится бесполезным, юзеры перестают пользоваться им, и он теряет смысл. Поэтому у нас не только идет анализ по приросту, мы смотрим еще количество активных пользователей, кто какими сервисами пользуется в первую очередь.

Это обеспечивает коэффициент удовлетворения от сервиса. Мы наперво на него обращаем внимание. Что же касается прироста, он положительный, когда этим удобно пользоваться, и когда это нужно.

– Какие функции самые популярные в Киеве?

– Наиболее популярные, конечно, транспортные услуги. В разрезе транспорта особенно всплеск пошел, когда мы добавили цифровую транспортную карточку (пользующаяся спросом среди горожан) и запартнерились с VISA, Apple, а также с Mastercard. На сегодняшний день очень хорошие показатели проезда по таким карточкам. Эмитировали почти 60 тысяч цифровых карт. Люди отказываются от пластика.

По-моему, это и экологически, в первую очередь. Потому что мы обеспечиваем уменьшение выбросов и необходимость вторичной переработки. Как говорится, знаете, маленький шаг, но за счет таких маленьких шагов мы с вами становимся более экологичными.

И, во-вторых, это удобно. Сейчас мы завершаем модернизацию всех систем, чтобы цифровые транспортные карты работали полноценно и в метрополитене.

– Уточняющий вопрос: в чем суть недавнего изменения порядка оплаты в общественном транспорте, когда средства с карт пассажиров начали списывать не сразу за одну поездку, а за две, которые люди осуществляют в течение дня?

– Никакого изменения оплаты банковской картой не произошло. Все правила проезда и возможности оплаты остаются такими, как были. Объединение платежей является техническим вопросом, разница которого заключается исключительно во временных рамках, когда пользователь увидит снятие средств с карты. Объединение платежей позволит городу оптимизировать работу системы.

Об опросах в "КЦ" и скандалах

– Какие системные глобальные инновации вы готовите в этом году, и в 2024 году? Что планируете интересное внедрять?

– Наша задача была все-таки ввести именно цифровую транспортную карту. Мы планировали ее запустить до полномасштабной агрессии рф. Но планы подвинули, потому что в приоритете была безопасность и сохранение жизни в Киеве.

Поэтому мы сместили все планы развития гражданских сервисов. И в первую очередь сделали систему уведомлений, карты, подачу информации и получение информации от малого-среднего бизнеса: где что работает, где можно взять медикаменты, как пройти к укрытию, что есть в бомбоубежище.

После этого, учитывая, что военное положение в силу специфики ограничивает природу коммуникации и возможность собрать граждан, чтобы спросить их мнения, мы также сделали ставку на инструменты эволюционной демократии. Чтобы мы могли оставаться в коммуникации и понимать, несмотря на то, что мы не можем всех массово собрать вместе, проводя онлайн-опросы.

Нам очень важно мнение киевлян, особенно сейчас, что для них главное, что волнует, что необходимо в первую очередь делать. Потому, как видите, очень активно используем этот инструмент. И чтобы понимать, во-первых, что горожанам удобно, и чтобы людям было понятно, чем занимаются городские власти. А во-вторых, чтобы власти были понятны настроения и пожелания киевлян.

– "Телеграф" спрашивал социологов, и они говорят, что опросы через "Дію" не являются репрезентативными, потому что там в основном молодые пользователи, а не учтено условно поколение 60+ лет. Есть ли мониторинг, насколько объективны подобные опросы? Потому что ими можно манипулировать, как вышло с попыткой переименовать Воздухофлотский проспект на "проспект ЕС" .

– Если говорить о социологии, то это выборки. У нас же проникновение среди взрослого населения составляет 80%. Это очень большие показатели. Как муниципальный инструмент мы не ситуативно развиваем опросы, а постоянно прорабатываем вопросы, интересные киевлянам. Среди них, например, обустройство приютов для животных, как мы поступим (с той или иной проблемой), как переименовывать улицы?

Что касается результативности – мы очень неплохо тогда донесли мнение, что такие опросы важны. И, кстати, у нас за каждое переименование голосовали не менее 10 тысяч киевлян. Другими словами, физически опросить такое количество людей было бы сложно и долго. Если мы посмотрим, сколько на ближайших улицах проживает горожан, то цифра будет в основном меньше. Особенно в центре города. Конечно, в спальных районах есть высотки, может там столько и наберем, но вместе с тем есть вопрос: "Сколько в одном доме проживает?". Тысяча людей максимум. Это в большом. Вот вам и результат эффективности опроса в онлайн-формате.

Считаю, что с репрезентацией на местном уровне получилось очень неплохо. Социологи больше, я так понимаю, на это смотрят, как на политические события. Мы же отошли от политики. У нас муниципальные и хозяйственные вопросы.

Когда нам удалось наладить эту коммуникацию с киевлянами, у нас последовали совсем другие результаты. Потому что мы спрашиваем исключительно о городских вопросах (скамейки, парки, платежи). И это уже всех касается. Один из плюсов Киева состоит в том, что в столице большое проникновение цифровых сервисов в принципе. У нас и возрастная группа мощная, все пенсионеры имеют карточку. Они получают туда пенсию, что предполагает наличие BankID. А уже по BankID можно авторизироваться, так что можно голосовать либо посредством BankID, либо через "КЦ". Поверьте, это та аудитория, которая точно голосует. Потому что им интересно, им это важно.

Молодого человека может не волновать, как будет звучать название улицы, а бабушку это будет интересовать, потому что она еще 20-40 лет назад хотела, чтобы ее переименовали. Это как раз вопросы освещения, коммуникации и доверия к сервису, а также понимание, что там именно хозяйственные, а не политические вопросы. Это и обеспечивает большой процент проникновения, а также участия.

О петициях и громком кейсе с остановкой транспорта

— Вместе с тем, есть еще один инструмент в городе — электронные петиции. Там, вероятно, тоже репрезентативность под вопросом?

— Объясню в чем разница. По сравнению с любым цифровым сервисом, петиции – обычный инструмент. У вас с одной стороны есть человек и с другой стороны есть человек. Один создает этот сервис и формирует некую повестку дня. С другой стороны есть человек, который получает этот сервис и дает фидбек.

— Что именно выходит с опросами?

— Наша команда очень кропотливо, маленькими шажками формулирует вопрос. Мы стараемся обнаружить, что нужно спросить. И это мы формируем повестку дня, чтобы понять, будет ли от этого польза для Киева. Нам действительно важно, что думают киевляне.

Петиции же законодательно — немного другие инструменты. Это кто-то, даже один человек, хочет спросить/предложить, и точка. После этого инициатор представляет, формулирует свое мнение и создает петицию. Чтобы она дальше начала двигаться, необходимо набрать 6000 единомышленников (подписей).

Это небольшое количество людей, если брать столичный уровень. И когда единомышленники находятся, то для адресата такого обращения — городского головы — обязательно рассмотреть этот вопрос, каким бы он ни был. И дать потом аргументированный ответ, что мы делаем как городские власти.

Нет ни законодательной, ни идеологической, ни логической задачи во что бы то ни стало выполнять то, что там написано. Есть задача рассмотреть и разобраться.

К примеру, были неоднократные петиции не останавливать транспорт во время воздушной тревоги. И петиции об отмене ограничения набирали даже не 6000 голосов, а больше. Ведь действительно, если брать ситуацию для пассажиров, остановка транспорта дискомфортна. Однако есть четкая позиция военных: движение будет опасно для людей. Потому и было принято решение об остановке общественного транспорта во время сигналов тривоги.

А задача власти понять – есть определенное непонимание или недовольство – отреагировать и провести коммуникацию (разобрать, разъяснить или что-то сделать в зависимости от того, что в петиции написано).

Городские опросы — это обратный канал, когда мы спрашиваем у горожан. Как пример — петиция поставить лавочки в таком-то парке. Мы смотрим, ну, логично в принципе, скамейки с зарядками для телефонов. А в других парках нужно ставить? Если одним поставим, то другим нужно тоже? Бюджет ведь один. Наверное, надо. Давайте спросим у всех горожан. Спрашиваем.

Если в первом случае люди из других районов не реагировали на предыдущую петицию, то во втором случае мы уже спрашиваем всех. Все говорят: и нам надо, но давайте не такие зарядки, а другие. Мы смотрим, многие проголосовали. 70 на 30. Семьдесят процентов хотят так. Окей, на петицию отреагировали, но спросили у людей, как это сделать, чтобы было удовлетворение у горожан от результата.

— Нет ли политических манипуляций в петициях и как этого избежать?

— Мы видим срез ("киевляне" или "не-киевляне") и он, как правило, не влияет на результаты. Однако эти данные после голосования представляют Киевсовету, и уже он принимает окончательное решение. Мы понимаем, что есть определенный процент людей, проживающих в городской зоне, но незарегистрированных в Киеве. Но вместе с тем они работают в столице, влияют на экономику города, поэтому не видеть их голосов будет неверным.

Вместе с тем видеть, кто именно в Киеве зарегистрирован, а кто живет не в Киеве, это тоже нормальная история. Тогда депутаты уже ясно понимают срез и принимают решения.

— В голосовании по транспорту (об остановке во время тревоги), какой был срез? Это киевляне поддерживали данные петиции или условные "гости столицы"?

— Первое, что нас интересовало, это те, кто пользуется пассажирским транспортом. У нас ежедневно транспортом пользуется более миллиона пассажиров. И 20-26 тысяч голосов (в поддержку этих петиций. — Авт.) не являются удельным весом от общего количества пассажиров.

Следовательно, в будние дни транспортом пользуется более миллиона. В выходные — полмиллиона. Когда видишь реальные цифры, понимаешь уже проникновение. Когда из миллиона пользователей 6 тыс. (необходимый минимум для рассмотрения петиции городскими властями. — Авт.), например, недовольны какими-то новациями, нужно разобраться в ситуации, рассмотреть, нет ли какой-то критической проблемы. Однако с другой стороны это не тот процент, который влияет на удовлетворение всех пользователей. Тем не менее, эту группу нужно учитывать, анализировать, что привело к недовольству.

Может, у этих людей отсутствует какая-либо информация или есть непонимание процессов. Надо объяснить. Как правило, во многих ситуациях все завершается тем, что нужно объяснить почему, как и для чего. И все.

*О попытках россии взломать "КЦ", жетоны в метро, борьбу с маршрутками и свободную землю в Киеве — читайте во второй части интервью с Петром Оленичем в среду утром, 18 октября.